客服管理：從核心指標(biāo)到團(tuán)隊建設(shè)

相較于FBA業(yè)務(wù)，如何做好客服管理是個難題。2025年，本文將從三個維度探討此問題，分別是客服管理的核心指標(biāo)、客服管理的著手點(diǎn)以及客服團(tuán)隊的建設(shè)要點(diǎn)。

近期，筆者在廣東出差十天，與眾多Buyer進(jìn)行了面對面交流。發(fā)現(xiàn)不少Buyer源自FBA銷售，他們在客服運(yùn)營和管理方面經(jīng)驗(yàn)匱乏。下面將從三個維度展開闡述：

首先是客服管理的核心指標(biāo)。筆者認(rèn)為，退返品率可作為客服管理的核心指標(biāo)，其計算公式為：退返品率＝當(dāng)期退返品損失÷當(dāng)期產(chǎn)品出庫成本。有人或許會說，影響退返品率的主要因素是采購和QC，客服的影響較為“間接”。此觀點(diǎn)有一定道理，客服確實(shí)處于整個鏈條的最后環(huán)節(jié)，我們應(yīng)重在觀察該指標(biāo)，而非單純依據(jù)此指標(biāo)對客服進(jìn)行獎懲。

對于Buyer來說，產(chǎn)品通常是一致的，而退返品率對利潤率有著重要影響。不少Buyer抱怨，即便Seller（供應(yīng)商）承擔(dān)了全部因質(zhì)量問題導(dǎo)致的退返品賠償，但10個點(diǎn)的毛利仍可能毫無利潤，這往往是客服處理不當(dāng)所致。在此，分享兩個歐瑞思丹的相關(guān)數(shù)據(jù)（以亞馬遜自發(fā)貨為標(biāo)準(zhǔn)）：大件家具若含質(zhì)量問題，退返品率超過3.5%，便會嚴(yán)重影響銷量；不含質(zhì)量問題時，應(yīng)努力將各種退返品率控制在1%左右。

接下來談?wù)効头芾淼闹贮c(diǎn)。建議將“客服管理”具體落實(shí)到以下兩件事的持續(xù)改進(jìn)上：

一是Return Policy，即退返品處理流程的設(shè)計。例如，對于無理由退返品，可設(shè)計如下粗略處理流程：第一封信告知客戶需負(fù)擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)和15%的再上架費(fèi)用，明確提出此事后，會有一定比例的顧客放棄退貨；第二封信針對堅持退貨的顧客，若其說了臟話或有一句話全是大寫字母（表示顧客憤怒），則直接同意退貨，否則協(xié)商免除15%再上架費(fèi)，客戶僅負(fù)擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)，以盡量降低損失；第三封信若顧客仍堅持，為避免A2Z，只能發(fā)Return Label且給顧客退款。在設(shè)計流程時，一要明確判斷標(biāo)準(zhǔn)和分支，二要給客服人員提供明確的可選擇處理方案。

二是退返品處理的郵件模板。期間所有溝通應(yīng)盡量模板化，以免客服人員的外語水平影響退返品率。且上述兩個管理點(diǎn)不應(yīng)期望一次就完美確定，而應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)反饋不斷迭代修改。

最后是客服團(tuán)隊的建設(shè)要點(diǎn)。這部分內(nèi)容可能稍顯枯燥，主要有兩點(diǎn)：

一是急人之所急。多數(shù)Buyer未將客服視為重要業(yè)務(wù)團(tuán)隊，而重視是根本問題。作為業(yè)務(wù)團(tuán)隊，關(guān)鍵之一在于“選人”，應(yīng)挑選具備“急人之所急”個性的人員作為客服團(tuán)隊成員?？蛻魧τ谫u家來說是概率事件，但對每個客戶自身而言卻是100%，因此需要能體會顧客感受的人來協(xié)助解決問題。

二是業(yè)務(wù)獨(dú)立。客服部應(yīng)在規(guī)則范圍內(nèi)擁有自行確定售后處理辦法的權(quán)利，其處理流程無需與銷售協(xié)商?？头藛T在第二步流程設(shè)計時，應(yīng)有明確的可選擇處理方案。個人建議客服部門按照如下優(yōu)先級順序處理問題：為既定流程要求負(fù)責(zé)→沒有流程的，為行業(yè)一般準(zhǔn)則負(fù)責(zé)→不清楚一般準(zhǔn)則的，為客人負(fù)責(zé)。這里絕對不應(yīng)包含“為銷售負(fù)責(zé)”“為公司利潤負(fù)責(zé)”的態(tài)度。因?yàn)榭头鳛槭酆蟠翱?，收到感謝信與收到投訴的差別極大。在每天面對大量負(fù)能量的情況下，靠什么堅持？靠什么保證服務(wù)品質(zhì)？靠的是獨(dú)立決策權(quán)！這能讓客服部門的每位同事感受到他們是在“幫助”客人解決問題、“服務(wù)”客人并保護(hù)其利益，從而使人在解決問題的過程中獲得自我認(rèn)可和榮譽(yù)，這樣才能留住業(yè)務(wù)骨干（避免其崩潰離職），使業(yè)務(wù)進(jìn)入正向循環(huán)。

（來源：郝老師的跨境課）

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