電商企業(yè)如何提升顧客滿意度

在2025年，對于電商從業(yè)者而言，每天都會收到顧客對自家商品和服務的期望或投訴反饋，這是必須應對的難題。但若能妥善處理、快速解決問題，顧客滿意度便會提高?！榜雎狀櫩偷穆曇簟笔请娚虖臉I(yè)者的永恒主題，下面我們來看看日本一些電商企業(yè)的做法。

據(jù)風口星網(wǎng)了解，Tokyo Otaku Mode（以下簡稱TOM）是一家向國外消費者出售日本動漫和游戲周邊的網(wǎng)站。該公司組建了專門的客服團隊，團隊共有4人，分別來自美國、臺灣、日本等不同國家和地區(qū)，且英語均達到母語水平，以接受海外顧客的咨詢。

該公司的商品銷往北美、歐洲等100多個海外國家，其中來自美國的咨詢占近半數(shù)，因此目前可用英語和日語進行客服工作。偶爾也會接到法語和西班牙語的咨詢，所以未來可能會招聘懂西語的人才。值得一提的是，TOM在2025年還入駐了天貓國際，這為其海外發(fā)展開辟了新途徑。

顧客咨詢的內容多種多樣，如因目的國物流原因導致商品無法到達，或是海外關稅問題等。有時還會出現(xiàn)動漫手辦生產(chǎn)過慢影響發(fā)貨時間的情況，面對顧客的不安反饋，客服會直接向廠家咨詢，并向顧客解釋發(fā)貨延遲的原因。

TOM每周都會收集顧客的咨詢和意見并在全公司共享。從這些顧客的聲音中，他們開發(fā)出了人氣商品——“Alpacasso”羊駝公仔。曾有位收藏該羊駝的海外顧客詢問TOM為何沒有售賣這個有名的角色，公司調查后發(fā)現(xiàn)這是日本一些游戲中心夾娃娃機的商品。盡管當時羊駝在日本知名度不高，但為滿足顧客需求，TOM開發(fā)了這款商品，結果大受歡迎，累計銷售超過1萬個。

此外，曾有用戶反映快遞箱子太大，TOM推測用戶可能誤以為箱子大小會影響郵費，因為TOM是用EMS發(fā)貨，郵費雖取決于商品重量，但用戶可能存在誤解。為消除用戶不安，TOM將箱子換成最合適的大小。如今，TOM還會根據(jù)商品訂單，指定倉庫用合適尺寸的箱子包裝出貨。

在2025年1月，日本樂天社長三木谷浩史提出要求，當用戶給出差評時，賣家客服應在評價2分鐘內給用戶打電話，了解其不滿的原因。執(zhí)行委員野原彰人解釋，詢問對象是在店鋪購物后綜合評價低于3星（滿5星）的用戶。給用戶打電話的時間為每天9：00—20：00，某些情況下賣家也可用郵件溝通。不過，并非所有低于3星的評價都需聯(lián)系用戶，若用戶在具體評論中有贊賞，只是因物流因素如“沒有按照指定時間配送”等給了低星級，則不一定聯(lián)系。

“但如果明確指出店鋪的問題，如發(fā)貨時間不符，產(chǎn)品個數(shù)和顏色出錯等，就要求店鋪與用戶聯(lián)系。”野原說道。詳盡地聽取用戶的不滿，提升與顧客的溝通水平也是目的之一。

這些店鋪可與EC顧問聯(lián)系，因為用戶的話未必完全正確，顧問會聽取賣家說法后再匯總判斷。野原表示，電話溝通后，一些本打算“不再使用樂天”的用戶改變了主意。在店鋪有嚴重失誤時，樂天曾向用戶贈送積分以表歉意；對于明顯的惡意差評，則計劃自動排除。那些差評店鋪在樂天市場站內的排名會下降，若發(fā)現(xiàn)店鋪有不正常操作，平臺可能會關閉其店鋪。

野原強調：“我們并非強調‘2分鐘’這個時間，而是當顧客感到不快時，賣家表現(xiàn)出‘聆聽’的態(tài)度至關重要。而且，及時處理差評，更容易與對方取得聯(lián)系，根本目的是針對用戶的不滿做出改進?！?/p>

最新相關新聞信息：近日，據(jù)報道，某電商平臺推出了一項新的售后服務政策，旨在進一步提升顧客滿意度。該政策包括提供更快速的退換貨服務以及增加售后客服人員的數(shù)量，以更好地滿足顧客的需求。這一舉措受到了消費者的廣泛關注和好評，也為其他電商企業(yè)提供了有益的借鑒。