TikTok Shop優(yōu)化評價系統(tǒng)，降低差評率并高效處理申訴策略
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眾所周知，店鋪差評率高意味著其商品和服務未達到消費者預期，這將嚴重打擊消費者的購買信心和復購意愿，長此以往會對店鋪的口碑造成嚴重影響。這一邏輯在TikTokShop平臺同樣適用?？缇迟u家需要高度重視商品差評率，如果差評率過高，TikTokShop平臺也會采取相應的管理措施。
那么，差評是從何而來的呢？又是如何考評的呢？
TikTokShop的消費者在物流妥投后到訂單完成后60天內(nèi)（含60天）都可以提交評價，其中1星或2星的評價都被視為差評。根據(jù)TikTokShop的官方標準，店鋪差評主要包括物流差評、其他差評和商品差評。
物流差評主要源于包裹破損和物流發(fā)貨慢/收貨時間長等問題。其他差評則主要包括商家售后服務態(tài)度差和無明確原因的差評。而商品差評則主要涉及商品安全和商品質(zhì)量兩個方面。
針對這些關鍵考核指標，賣家可以從以下四個維度來關注：
1. 商品安全差評量：指過去60天內(nèi)，一件商品收到的安全差評數(shù)量。
2. 訂單差評率（含物流差評）：指過去60天內(nèi)，一件商品收到的非物流差評占該商品已完成/已關閉訂單數(shù)的百分比。
3. 商品差評率：指過去60天內(nèi)，一件商品的所有商品差評占該商品總評價數(shù)的百分比。
4. 店鋪商責差評率：指過去60天內(nèi)，一個店鋪收到的所有店鋪差評（剔除物流差評后）占該店鋪總評價數(shù)的百分比。
那么，如何避免過高的差評率呢？
為了確保商品安全和質(zhì)量，賣家應確保商品符合目的國的產(chǎn)品安全要求，并清晰展示商品的使用方法。賣家還可以采取以下措施：商品需符合目的國安全標準要求；在商品詳情頁中增加產(chǎn)品圖文說明及操作視頻；更換高品質(zhì)供應商；正確打包以降低破損等。
值得注意的是，與亞馬遜規(guī)則不同，TikTokShop允許引導買家先找商家解決問題。及時回復買家消息，提供清晰準確的信息，可以避免買家產(chǎn)生溝通上的誤會，從而減少這方面的差評。
還有一些品類的差評率較高，如男女服飾、美妝個護和3C數(shù)碼等。針對這些品類，賣家需要特別關注并采取相應措施。
如果賣家收到差評并認為存在誤會或錯誤，可以通過TikTokShop賣家后臺進行申訴。但需要注意的是，有些情況下是無法進行申訴的。賣家需要提供充分的申訴材料，并至少提供50%以上差評的申訴材料，否則可能導致申訴失敗。
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