近期，由于新冠病毒的廣泛傳播，網(wǎng)絡(luò)購物的需求激增，對亞馬遜的運(yùn)營造成了不小的沖擊。大量的客戶訂單涌入亞馬遜平臺，而當(dāng)時(shí)亞馬遜尚未完全做好應(yīng)對準(zhǔn)備。這一情況迫使亞馬遜調(diào)整其運(yùn)營策略，優(yōu)先銷售生活必需品，并讓許多賣家自行承擔(dān)產(chǎn)品的運(yùn)輸工作。

據(jù)電子商務(wù)研究公司Marketplace Pulse的CEO Juozas Kaziukenas所收集的數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜購物者的不滿情緒逐漸升溫。購物者可以對賣家的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，包括好評、中評和差評。如今，消費(fèi)者對賣家的差評次數(shù)達(dá)到了Kaziukenas有記錄以來的最高水平。

賣家合作的調(diào)整與挑戰(zhàn)

專家表示，這一問題主要源于亞馬遜在3月17日做出的運(yùn)營決策。在此之前，賣家通常將商品運(yùn)送到亞馬遜的倉庫，再由亞馬遜負(fù)責(zé)訂單的完成。隨著新冠病毒的蔓延，亞馬遜對發(fā)貨策略進(jìn)行了調(diào)整，暫停了非必需品的發(fā)貨，將重點(diǎn)放在提供衛(wèi)生紙、漂白劑和其他家庭必需品上。

面對這樣的變化，顧客雖能購買其他商品，但必須等待數(shù)周時(shí)間。不少賣家選擇自行處理發(fā)貨事宜，以避免銷量受損。這也引發(fā)了一系列問題。

如今，越來越多的顧客開始抱怨發(fā)貨延遲、包裹未送達(dá)以及商品受損等狀況。如潮水般涌向亞馬遜平臺。在過去的30天里，平臺上賣家的比例顯著上升。亞馬遜為了應(yīng)對這一情況，采取了一系列措施，如與倉庫員工保持社交距離、對高需求物品進(jìn)行優(yōu)先排序等。

亞馬遜的一位發(fā)言人Fan在電子郵件聲明中表示：“我們知道顧客希望他們的產(chǎn)品能盡快送達(dá)，我們正在努力恢復(fù)以往的送貨速度，同時(shí)確保我們的員工安全?！痹谡Ｇ闆r下，Amazon Prime在美國的訂單通常在一兩天內(nèi)就能送達(dá)。

新冠病毒的傳播促使消費(fèi)者更多地選擇在家購物，亞馬遜的客戶紛紛在網(wǎng)站上訂購家庭必需品。在截至3月31日的評論中，超過11%的評論都是。

亞馬遜的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人Brian Olsavsky解釋了貨物延誤的原因：“主要是揀貨、包裝和發(fā)貨方面的延誤?！睘榱藨?yīng)對這一問題，亞馬遜采取了一系列措施來改善倉庫的工作環(huán)境，包括為倉庫工人提供口罩、檢查體溫等健康措施。亞馬遜還積極招聘新員工以擴(kuò)大其倉庫和配送業(yè)務(wù)。

在面對眾多的亞馬遜也積極調(diào)整政策以應(yīng)對運(yùn)輸問題。例如，亞馬遜暫停了對訂單缺陷率高的賣家賬戶的封號措施。隨著新員工的加入和安全政策的實(shí)施，亞馬遜的運(yùn)營逐漸得到恢復(fù)。

盡管面臨諸多挑戰(zhàn)，亞馬遜仍展現(xiàn)了其強(qiáng)大的運(yùn)營能力和靈活性。相比之下，許多實(shí)體店在疫情沖擊下遭受重創(chuàng)。例如，Macy's在今年3月關(guān)閉了所有775家門店并解散了大部分員工，而Neiman Marcus也在本月早些時(shí)候申請了破產(chǎn)保護(hù)。

亞馬遜的決策也對一部分賣家造成了影響。對于許多依賴亞馬遜平臺的賣家來說，這無疑是一場挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的變革。

（來源： 三頭六臂跨境電商聯(lián)盟）

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