電商巨頭在滿意度排行榜上的挑戰(zhàn)”：樂視、小米、國美在線位居2025年度電商滿意度榜尾端
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根據(jù)近期中國電子商務研究中心發(fā)布的《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當當、唯品會、國美在線、網(wǎng)易考拉海購以及貝貝網(wǎng)等被評選為“十大用戶體驗不佳的零售電商平臺”。該報告在“3·15國際消費者權益日”前夕發(fā)布，引發(fā)了廣泛的社會關注。
隨著消費者權益保護日的臨近，中國電子商務研究中心旗下的最大第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺，于3月9日啟動了為期近一個月的“3·15網(wǎng)絡消費維權專項行動”。這一行動旨在通過外部機構和媒體的輿論監(jiān)督，促使電商企業(yè)自我反思和改進，更好地維護消費者的權益。
監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在2015年的“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各類電商促銷節(jié)日期間，用戶投訴量達到了高峰。其中，網(wǎng)購投訴占比最高，達到43.74%，其后是生活服務O2O、海淘、互聯(lián)網(wǎng)金融等領域。
中國電子商務研究中心主任曹磊透露，此次專項行動包括專題曝光、報告發(fā)布、消費預警等多個項目，將重點關注網(wǎng)絡消費者維權集中的領域，如電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘等。報告還指出售假和售后服務問題是電商行業(yè)的通病，需要各電商企業(yè)高度重視。
報告還發(fā)布了“2015年度全國零售電商用戶滿意度TOP20榜”，其中蘇寧易購、京東、蜜芽等十家主流網(wǎng)絡零售商的用戶體驗較好，而之前被點名批評的電商也在列其中。對此，法律權益部分析師姚建芳認為，小米等電商的用戶滿意度問題主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務上。非自營平臺電商在商品質(zhì)量和商家管理上相較于自營電商存在差距。
報告還顯示，售后服務、發(fā)貨遲緩等問題是用戶投訴最多的領域。對此，曹磊認為，加強對電商的監(jiān)管和立法等問題已經(jīng)成為了全國兩會代表們提案的熱點。在此背景下，如何更好地維護用戶權益成為了全社會關注的焦點和難點。需要注意的是，以上觀點僅代表個別作者的觀點，并不代表任何官方立場。
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