今年的夏季促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)得比以往早一些，夏促預(yù)熱也將在18號(hào)拉開(kāi)帷幕。對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，大促期間可能會(huì)遇到大量的售后問(wèn)題，今天為大家梳理一下投訴流程，解答常見(jiàn)疑問(wèn)。

如何緊急聯(lián)系平臺(tái)客服呢？請(qǐng)復(fù)制提供的鏈接并粘貼到瀏覽器中打開(kāi)。進(jìn)入緊急客服界面后，你會(huì)看到買(mǎi)家投訴流程。根據(jù)買(mǎi)家投訴問(wèn)題的嚴(yán)重性，平臺(tái)客服會(huì)在首次收到買(mǎi)家投訴時(shí)，決定是否立刻介入。

有部分客訴問(wèn)題，平臺(tái)客服會(huì)將買(mǎi)家引導(dǎo)至賣(mài)家處理，您可以在三天內(nèi)和客戶(hù)溝通解決方案。如果超過(guò)三天，您所提供的解決方案未被買(mǎi)家接受，平臺(tái)客服會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)。另一部分的問(wèn)題，平臺(tái)客服會(huì)在收到客訴的當(dāng)下就介入處理。

那么，如何避免買(mǎi)家退貨的客訴呢？如果買(mǎi)家只是簡(jiǎn)單的想要取消訂單，您該怎么做呢？正確方法：賣(mài)家在溝通環(huán)節(jié)盡量讓買(mǎi)家選擇取消或退貨的選項(xiàng)。因買(mǎi)家的個(gè)人原因取消訂單或退貨不影響賣(mài)家的評(píng)分，通過(guò)溝通讓買(mǎi)家選擇取消訂單，可以避免客訴的產(chǎn)生。

當(dāng)買(mǎi)家訂單確認(rèn)后，在其后臺(tái)會(huì)看到相應(yīng)的界面，您請(qǐng)買(mǎi)家點(diǎn)擊“取消訂單”或“退貨”即可。什么情況下，平臺(tái)客服會(huì)直接介入呢？店主們請(qǐng)確保店鋪沒(méi)有銷(xiāo)售山寨產(chǎn)品，與圖片不符的產(chǎn)品也算。如果被投訴售假，客服會(huì)直接介入，并要求賣(mài)家下架所有涉假商品。您會(huì)面臨罰款以及店鋪被下線的風(fēng)險(xiǎn)。

在預(yù)防售假投訴方面，建議找正規(guī)的、有資質(zhì)的供應(yīng)商，能提供貨源采購(gòu)憑證；檢測(cè)商品質(zhì)量，下架質(zhì)量不過(guò)關(guān)的商品；確保包裝不會(huì)在運(yùn)輸途中損壞等。針對(duì)客戶(hù)投訴未收到包裹的問(wèn)題，物流必須選擇有追蹤單號(hào)的方式，物流信息要及時(shí)上傳。在遇到商品損壞或商品與描述不符的投訴時(shí)，可以采取降價(jià)或返現(xiàn)、換貨或退貨退款的解決方法。

在遇到客訴時(shí)，請(qǐng)賣(mài)家緊密關(guān)注郵箱和站內(nèi)信，根據(jù)平臺(tái)客服的指示來(lái)提供解決方案或者提交相關(guān)材料。遇到未收到的包裹投訴時(shí)，必須在店鋪?lái)?yè)面顯眼處及每個(gè)產(chǎn)品的備注中寫(xiě)明是從中國(guó)發(fā)貨，以及物流的相關(guān)情況。發(fā)貨后也要積極和買(mǎi)家溝通。針對(duì)其他常見(jiàn)的售后問(wèn)題如商品損壞或商品與描述不符等，也提供了相應(yīng)的解決方案和預(yù)防方法。最后提醒賣(mài)家注意與買(mǎi)家的溝通方式及時(shí)效性等問(wèn)題。 （來(lái)源：Rakuten法國(guó)跨境電商）以上內(nèi)容僅供參考且純屬作者個(gè)人觀點(diǎn)并不代表風(fēng)口星跨境立場(chǎng)！如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們處理。