OZON賣家必知：買家退貨處理全攻略

在電商運營中，退貨問題是賣家們常常會遇到的挑戰(zhàn)。對于OZON賣家而言，當陸續(xù)出單時，買家退貨的情況也在所難免，即使是品牌賣家也難以避免。那么，當遇到買家退貨時，賣家該如何妥善處理，以盡量減少不必要的麻煩和損失呢？接下來，十二妹就為各位老鐵詳細講解。

如今電商行業(yè)競爭激烈，退貨問題更是讓賣家們頭疼不已。就像之前有不少賣家反映，退貨不僅影響利潤，還耗費了大量時間和精力。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，[具體數(shù)據(jù)]的電商賣家都曾遭遇過不同程度的退貨問題。所以，掌握OZON平臺的退貨處理方法至關(guān)重要。

關(guān)于OZON平臺退貨須知

買家需在30天內(nèi)退回OZONGlobal的商品（Premium用戶為60天），但某些品類的商品除外。退貨是根據(jù)買家提出的申請進行的，退貨申請會顯示在賣家的個人中心中，賣家可以對這些申請做出決定。除了糾紛外，買家與賣家之間的所有交流均在沒有OZON參與的情況下進行。如果退貨請求處于糾紛狀態(tài)，OZON客服會主動與賣家聯(lián)系獲悉詳情。無論商品的價值高低，賣家都應(yīng)該在個人中心處理退貨申請，包括收到商品并進行檢驗、拒絕、退款不退貨、提供部分補償?shù)惹闆r。如果退回的商品質(zhì)量上無瑕疵，則買方需要支付商品的運費。如果退回的商品質(zhì)量上有瑕疵，則由賣方支付運費。在這種情況下，賣家需支付從俄羅斯出口貨物的關(guān)稅和增值稅（具體詳情可向十二妹了解）。境外商品的退貨不能使用OZON快遞服務(wù)和OZON自提點服務(wù)。

OZON買家退貨操作說明

當買家提出退貨申請時，買家會注明退貨原因并在申請中附上商品圖片。賣家可以通過個人中心的通知、在賣家個人中心后臺訂單->退貨請求->新請求頁面上查看、從注冊賬戶時預(yù)留的郵箱地址中獲得通知等方式接收買家退貨提醒。退貨申請須由賣家進行審核，并要在3個工作日內(nèi)做出決定，超過此期限后，該申請將自動獲批。如果對退貨申請有疑問，可以在退貨申請的對話框中向買家發(fā)送消息，在此情況下，退貨申請的審核時間可增加到5天。

正常退貨情況下，賣家可執(zhí)行的解決方案

拒絕申請

如果拒絕請求，需在回復(fù)中詳細說明拒絕原因。如果買家不同意拒絕理由，賣家可在5個工作日內(nèi)提出糾紛，OZON客服審查糾紛后并在3個工作日內(nèi)做出決定。OZON平臺審查期間，賣家與買家之間的圖片和聊天記錄將被檢查，同時可能需要雙方提供額外信息，平臺客服會根據(jù)獲取的信息做出決定，并在請求中給到做出決定的原因。OZON平臺可能做出有利于賣家、有利于買家、不退貨并提供部分補償?shù)葲Q定。

批準請求

向買家退還貨款，但不索回商品，例如商品在運輸過程中已損壞且無法修復(fù)；收到退貨商品，之后再將貨款退還給買家。買家會將商品發(fā)送到賣家在OZON后臺設(shè)置接收買家退貨的方法部分的倉庫設(shè)置中指定的地址，如果賣家未提供用于接收退貨的倉庫地址，買家將無法退貨。退貨運費由買家負擔，如果退貨無瑕疵且完好無損；由賣家負擔，如果退貨有瑕疵或受損。

如何設(shè)置退貨接收倉庫

如果賣家批準以下類型商品的退貨申請，買家按照提供的方式將商品發(fā)送到備用接收點，隨后再向賣家發(fā)送快遞號和注明郵費的寄貨單據(jù)。商品運輸可能需要14天，在第15天后，買家可以提出糾紛。如果買家未提出糾紛，而退貨商品在運輸途中超過31天，OZON平臺將主動提出糾紛。在這種情況下，賣家會在個人中心中或在郵箱中收到通知。如果賣家沒有做出回應(yīng)，OZON將做出有利于買方的決定，如果此時退貨商品仍在運輸途中，則在商品到達后將做出糾紛決定。OZON平臺可能做出退貨請求被批準、退貨請求被拒絕、退貨在運輸途中等決定。收到退貨后，賣家必須通過單擊退貨已簽收按鈕來確認收貨。簽收退貨后，賣家有7個工作日來檢查商品質(zhì)量并決定是否予以退款。7天后，請求將自動獲得批準，款項將退還給買家。

糾紛情況下，賣家可執(zhí)行的解決方案

退還買家貨款，不包含運費補償?shù)纳唐方痤~，如果退回的商品質(zhì)量上無瑕疵；包含運費補償?shù)纳唐方痤~，如果退回的商品質(zhì)量上有瑕疵或為殘次品。如果需要將運費退還給買家，請在退款欄中進行標注，然后單擊提交（運費不能超過9999盧布），需要根據(jù)付款憑據(jù)在對應(yīng)的欄欄目中輸入退貨運費報銷盧布金額。賣家需詳細說明拒絕的原因，如果買家不同意拒絕理由，他可以在5個工作日內(nèi)提出糾紛。OZON將審查糾紛并在3個工作日內(nèi)做出決定。在系統(tǒng)審核期間，賣家與買家之間的聊天記錄將被檢查，同時可能需要雙方提供額外信息。根據(jù)獲取的信息，OZON平臺將做出決定，并在請求中給出做出決定的原因?？赡茏龀鰧u家有利、對買家有利等決定。

為了減少買家退貨情況，今日跨境電商十二妹建議OZON賣家們不僅要在上架產(chǎn)品的時候如實闡述產(chǎn)品真實情況，也要把控產(chǎn)品的質(zhì)量問題，盡可能把退貨的可能性降到最低，如果是因為物流時效導(dǎo)致買家退貨，那賣家們就可要吸取教訓(xùn)，尋找靠譜的物理承運商。除此之外，還想了解更多退貨原因以及解決方法可以持續(xù)關(guān)注后期文章，為你送上更多的平臺干貨以及運營技巧。創(chuàng)作不易！您的關(guān)注、點贊、分享都是十二妹堅持下去的動力！

（來源：今日跨境電商）

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