馬上就是跨境電商零售進口新政發(fā)布一周年的日子了。雖然新政暫緩一年施行，但在杭州、上海等十個試點城市直到去年年底，這一政策的實施依然充滿了不確定性，這也讓許多跨境進口電商企業(yè)心懷忐忑。然而在今年三月，商務(wù)部的公開發(fā)言為大家?guī)砹硕ㄐ耐?。商?wù)部明確了跨境電商零售進口商品的監(jiān)管安排，包括按照“個人物品”監(jiān)管以及新的監(jiān)管模式將在十五個跨境電商零售進口試點城市和跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)實施等要點。這一消息在業(yè)界引起了廣泛關(guān)注，被視為重要的利好消息。

之前的新政之所以引起如此大的關(guān)注，關(guān)鍵并不在于新政導致的綜合稅費的提高，而在于跨境進口商品被定性為“貨物”，意味著商品進入國內(nèi)后需按照一般貿(mào)易方式進行監(jiān)管，并出具詳細的單證。過去，跨境電商平臺大量采購貨物運抵保稅倉后，只需經(jīng)過備案和其他程序監(jiān)管，就可以直接發(fā)往客戶手中，從成本和簡便性而言，遠遠勝于一般貿(mào)易進口。如果按照“貨物”監(jiān)管，隨之而來的是商品的入境時間大幅上升，直接影響國內(nèi)終端消費者的購物體驗。而按照個人物品監(jiān)管，則簡化了跨境進口商品的監(jiān)管手續(xù)，為平臺產(chǎn)品的多樣性提供了保證。

隨著政策的逐漸明晰，跨境進口電商在2017年該如何邁出關(guān)鍵的下一步呢？跨境進口電商正在由“量變”轉(zhuǎn)向“質(zhì)變”。其中，年輕化、高學歷、高收入成為跨境網(wǎng)購消費的主力人群，網(wǎng)購消費已成為常態(tài)化。近幾年中國經(jīng)濟的高速增長，推動著中產(chǎn)階級群體數(shù)量的不斷上升，購買力提升的越來越多的消費者開始將目光聚焦在海外優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品上。數(shù)據(jù)顯示，當前跨境網(wǎng)購消費者中，80后和90后人群比例迅速增長，同時消費品類也在從日常用品向品質(zhì)化、多元化轉(zhuǎn)變。

當前跨境進口電商市場也存在三大普遍問題。由于跨境網(wǎng)購的特殊性，很多國內(nèi)電商環(huán)境下習以為常的用戶服務(wù)在跨境電商領(lǐng)域很難實現(xiàn)。消費者投訴的數(shù)量也直線上升。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問題、疑似售假、退貨難等成為消費者投訴的主要問題。

在產(chǎn)品質(zhì)量方面，盡管消費者難免會遇到問題，但根據(jù)國家質(zhì)檢總局的風險監(jiān)測數(shù)據(jù)，食品、化妝品等品類的風險檢測不合格率遠高于正常水平。今年的3.15晚會更是曝光了跨境網(wǎng)購的產(chǎn)品質(zhì)量問題。疑似售假問題也愈發(fā)突出。隨著越來越多的消費者開始習慣于跨境網(wǎng)購，購買商品的真?zhèn)纬闪讼M者普遍關(guān)注的問題。渠道竄貨和貨源雜亂等問題也是造成疑似售假問題的重要因素。退貨難也是跨境電商領(lǐng)域普遍存在的問題。由于跨境網(wǎng)購的特殊性，退貨并不是一件容易的事情。

隨著政策的逐漸明晰和市場的發(fā)展，跨境進口電商正面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。在追求規(guī)模擴張的如何保證產(chǎn)品質(zhì)量、避免疑似售假問題、解決退貨難等問題將成為跨境進口電商需要重點關(guān)注的方向。一些采用海外直郵模式的商品，商家身處海外，因此平臺不完全支持退換貨服務(wù)。對于國內(nèi)消費者熟悉的“7天無理由退貨”服務(wù)，在跨境電商領(lǐng)域并未得到所有平臺的完全接納，不同平臺處理方式各異。

隨著2017年3月15日《網(wǎng)購商品七日無理由退貨暫行辦法》的正式實施，許多消費者開始關(guān)注該辦法是否適用于跨境電商領(lǐng)域。關(guān)于這個問題，行業(yè)律師指出關(guān)鍵在于跨境網(wǎng)購的法律關(guān)系。如果是通過委托國外商家購買或在境外購物網(wǎng)站上購買商品，那么該辦法可能并不適用。如果是基于直接買賣的合同關(guān)系，例如在京東全球購平臺上或直接與國內(nèi)商家建立合同關(guān)系，那么7天無理由退貨政策則是適用的。

盡管跨境電商有其特殊性，但一味地強制推行該辦法并不合適。最好的辦法是讓跨境電商平臺或商家主動與主管部門溝通，并基于實地調(diào)查，為辦法的修訂提供意見。

盡管跨境網(wǎng)購當前存在一些問題，但隨著國家相關(guān)政策的持續(xù)出臺、電商平臺的加強管理以及中國中產(chǎn)階級數(shù)量的穩(wěn)步上升，未來的跨境進口電商市場仍然值得期待。業(yè)界人士認為，未來的競爭關(guān)鍵在于誰能將商品質(zhì)量和用戶服務(wù)放在首位。

在商品質(zhì)量方面，雖然許多平臺通過供應商方式將貨物運至保稅區(qū)或國外直郵倉，然后寄給國內(nèi)消費者，但這種模式無法保證貨源的百分之百安全。保稅區(qū)的抽檢工作并不能完全確保商品的正品性。哪家跨境電商平臺能率先較好地解決商品質(zhì)量問題，就能獲得更多的消費者。

在用戶服務(wù)方面，盡管與傳統(tǒng)電商不同，跨境進口電商環(huán)境下的用戶服務(wù)有其局限性，但隨著市場競爭的加劇，如何留住客戶并刺激其繼續(xù)消費是每個跨境電商平臺都應關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。亞馬遜中國和天貓國際在這方面提供了值得學習的例子。

亞馬遜中國海外購的數(shù)據(jù)顯示，其實行免費跨境配送的服務(wù)使得Prime會員的訂單平均交易額遠遠超過非Prime會員。天貓國際近期更新了兩項服務(wù)承諾——“紅屁屁無憂服務(wù)規(guī)范”和“過敏無憂服務(wù)規(guī)范”，這些都是消費者非常關(guān)心的問題。這些服務(wù)承諾具體指，消費者在天貓國際購買帶有相關(guān)服務(wù)標識的商品后，若出現(xiàn)尿布疹或過敏現(xiàn)象并維權(quán)申請，商家將在48小時內(nèi)響應并提供全額退款退貨或全額退款的服務(wù)。

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