許多亞馬遜賣(mài)家在遇到無(wú)法自行操作的問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)立刻開(kāi)啟CASE或者聯(lián)系亞馬遜客服尋求幫助。這樣的做法真的能解決問(wèn)題嗎？火龍果今天就給大家深入解析一下關(guān)于客服的那些事兒。

我們要明白，客服團(tuán)隊(duì)是屬于亞馬遜賬戶支持團(tuán)隊(duì)的，他們是獨(dú)立于賬戶審核和賬戶績(jī)效團(tuán)隊(duì)的。雖然很多賣(mài)家認(rèn)為客服部門(mén)能夠解決所有的問(wèn)題，但實(shí)際上，由于客服團(tuán)隊(duì)分布在全球各地，他們很難接觸到總部的賬戶資料。當(dāng)賣(mài)家咨詢賬戶、績(jī)效或產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，得到的往往只是模板化的回復(fù)，并不能真正解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。

客服團(tuán)隊(duì)的分布并不只限于亞馬遜總部。在中國(guó)，至少有四處的客服中心，包括北京、上海、深圳和廣東等地?；瘕埞踔两拥竭^(guò)四川的客服電話。這些客服的上班時(shí)間與我們的工作時(shí)間相似，實(shí)行朝九晚五制度（北京時(shí)間09：00-17：00）。我們可以透過(guò)特定的方式與亞馬遜客服取得聯(lián)系。

與客服溝通也是有一定技巧的。在賬戶和產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，火龍果建議我們首先與客服取得聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題的根源。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我們收到的績(jī)效團(tuán)隊(duì)郵件往往是籠統(tǒng)的模板郵件，可能只提及賣(mài)家行為規(guī)范的某一條款，但并沒(méi)有明確說(shuō)明具體是哪種違規(guī)行為。在沒(méi)有確定問(wèn)題之前，我們不應(yīng)該隨意提交申訴信息。

我們也不能完全信賴客服所說(shuō)的話。從多年的申訴經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，客服對(duì)亞馬遜政策的了解往往并不如資深的賣(mài)家。以下是幾個(gè)真實(shí)的案例：

案例一：一位賣(mài)家售賣(mài)了一款與BEETS耳機(jī)外觀相似的耳機(jī)，被舉報(bào)侵權(quán)。在詢問(wèn)客服后，客服告知該產(chǎn)品侵權(quán)，不能發(fā)貨。但隨后該賣(mài)家的ODR（訂單缺陷率）嚴(yán)重超標(biāo)，被判欺詐，店鋪被永久停用。

案例二：一家代運(yùn)營(yíng)公司因產(chǎn)品印刷的卡通圖案被判定商標(biāo)侵權(quán)。多次與客服溝通后，客服堅(jiān)稱只是版權(quán)侵權(quán)，按照版權(quán)申訴即可。但最終的判決結(jié)果卻是商標(biāo)侵權(quán)，店鋪受到嚴(yán)重影響。

案例三：一家店鋪因延遲發(fā)貨確認(rèn)而遭到封號(hào)。客服卻將其描述為涉嫌欺詐問(wèn)題，導(dǎo)致該賣(mài)家花費(fèi)大量冤枉錢(qián)進(jìn)行申訴。但最終查詢結(jié)果顯示只是簡(jiǎn)單的LSR超標(biāo)。

以上這些案例都表明，客服與審核團(tuán)隊(duì)的信息并不互通。當(dāng)我們?cè)谧稍兛头r(shí)，得到的答案可能與實(shí)際情況存在出入。對(duì)于客服的回答，我們要保持半信半疑的態(tài)度。對(duì)于賬戶操作指南，我們要100%信任客服的建議。但對(duì)于賬戶審核問(wèn)題，我們應(yīng)注意規(guī)范賣(mài)家行為，注重風(fēng)險(xiǎn)防控。如果遇到審核問(wèn)題，建議及時(shí)咨詢專業(yè)的人士如火龍果進(jìn)行申訴。

（編輯：江同）

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