一、星級系統(tǒng)反饋賣家的等級：

好評（積極反饋）：五星或四星評價。

中立評價（中性反饋）：三星評價。

差評（消極反饋）：二星或一星評價。

二、亞馬遜的賣家反饋評分計算方式：

計算方式：以好評總數(shù)除以評價總數(shù)得出賣家的反饋評分。

注解：評價總數(shù)是以賣家最好30天、90天、365天或更長時間的累積計算得出的。

舉例說明某賣家的各層次評級分數(shù)：

好評總數(shù)（五星加四星）為90個；

評價總數(shù)（一星至五星累加）為100個；

那么，反饋評分=好評總數(shù)/評價總數(shù)=90.0%。

二、應對差評的方法與策略

一、冷靜分析差評原因，判斷是自身問題還是惡意差評。

二、每個差評后面都有一個RESOLVE按鈕，點擊后可了解解決差評的具體措施。需要注意的是，當買家的評價為一星或二星時，RESOLVE按鈕才會顯示可用。

三、對于出現(xiàn)差評的產(chǎn)品，必須進行記錄，整理出一個月內(nèi)產(chǎn)生差評的產(chǎn)品清單，分析總結(jié)原因，找出問題的根源，并制定針對性的解決方案。

四、除了常規(guī)的郵件溝通外，如遇差評，建議盡可能通過電話溝通，以提升處理差評的效率。

五、公司應提前針對可能出現(xiàn)的產(chǎn)品差評制定預案，包括應對各類差評的處理方式及業(yè)務員可申請的索賠額度。建議每個差評都經(jīng)過主管審查，并建立相應的差評監(jiān)督機制。

六、建立差評修改獎勵機制，每成功解決一個差評，給予業(yè)務員一定的獎勵。例如，因產(chǎn)品質(zhì)量問題解決的差評，可獎勵50元；因物流問題解決的差評，可獎勵30元。通過這樣的激勵手段，促進業(yè)務員改善管理評級。

七、可以考慮使用軟件工具來輔助提升解決差評的效率。

八、亞馬遜鼓勵賣家與買家協(xié)商移除差評。應及時與買家溝通，了解買家給予差評的具體原因。

九、若經(jīng)過詳細溝通后，買家仍不愿意刪除差評，賣家可考慮部分退款給買家作為補償，請求其刪除差評（特別是對新手賣家的賬戶影響較大）。

十、若責任在于買家的無理差評或惡意差評，且溝通無果，賣家可前往Help/Contact Seller Support尋求亞馬遜的幫助，提供運單號及發(fā)貨等信息，請求亞馬遜協(xié)助刪除差評。

三、引導買家刪除差評的操作步驟（以美國站為例）

一、訪問亞馬遜官網(wǎng)www./，在頁面右上方點擊“Your Account”進入賬戶中心。

二、選擇“Your Orders”查看訂單記錄。

三、在下方日期范圍選擇器中選擇相應的訂單日期范圍，然后點擊“GO”進入下一步。

四、找到您的訂單記錄后，在左側(cè)“Order Placed日期”下點擊“View Order Details”查看訂單詳情。

五、在頁面中找到“Your Seller Feedback”，點擊“Remove”進行差評移除操作。

注解：買家擁有90天的評價期限和60天的移除期限。若評論旁無“Remove（刪除）”按鈕，則表示60天移除期已過。

四、亞馬遜可刪除的差評類型

一、反饋中包含粗俗語言的評論。

二、反饋中包含賣家特定的個人身份信息，如電子郵件地址、全名或電話號碼的評論。

三、整個反饋評論都是對產(chǎn)品的評價而非針對賣家的評論。

四、整個反饋評論都是關(guān)于亞馬遜配送或客戶服務方面的評價。

【小貼士】關(guān)注跨境電商專家Mark的微信號：b2cway和公眾號：traderonline，獲取更多跨境電商資訊與實用技巧。