eBay正在推動(dòng)其賣家提供為期30天的免費(fèi)退貨政策。eBay的B2C銷售和全球信任副總裁Bob Kupbens在最近的一次視頻演示中提到了這一點(diǎn)。Kupbens表示，eBay正在采取一系列措施，以保護(hù)那些提供慷慨退貨政策的賣家。

Kupbens談到的“退貨選擇的壓縮”，是賣家需要面對(duì)的一項(xiàng)改變。正如eBay在其官網(wǎng)上所解釋的，eBay賣家的退貨政策現(xiàn)在只能在以下選項(xiàng)中選擇：不接受退貨、30天內(nèi)買家自費(fèi)退貨、30天內(nèi)買家免費(fèi)退貨、60天內(nèi)買家自費(fèi)退貨以及60天內(nèi)買家免費(fèi)退貨。但對(duì)于收藏品、藝術(shù)品、數(shù)碼相機(jī)、攝影器材及醫(yī)療設(shè)備以及復(fù)健和殘疾輔助設(shè)備等特定類別，依然可以選擇14天退貨。從2018年8月起，eBay將自動(dòng)更新尚未更新的商品信息，并匹配新的退貨政策，包括Good Til Cancelled（長期在線刊登）的商品信息。

eBay還計(jì)劃引進(jìn)自動(dòng)化程序以簡化退貨流程。從2018年7月開始，賣家可以在退貨設(shè)置中制定自動(dòng)批準(zhǔn)退貨申請或自動(dòng)返款的規(guī)則，而無需要求買家實(shí)際退回商品，從而更有效地控制退貨流程。

盡管eBay希望賣家提供更慷慨的退貨政策，但這也會(huì)使賣家的退貨成本增加。賣家將不再向買家收取重新上架費(fèi)，但如果賣家被發(fā)現(xiàn)提高某些類別的退貨費(fèi)用，他們將需要支付相當(dāng)于產(chǎn)品價(jià)格4%的罰金。

eBay還解釋道，從2018年9月起，如果賣家有很多不良的買家反饋，他們將會(huì)收到通知并需要延長預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間、繳納額外費(fèi)用。eBay將使用新的服務(wù)指標(biāo)和同行標(biāo)準(zhǔn)來衡量賣家的表現(xiàn)，為賣家提供新的競爭洞察，并幫助他們更好地了解如何滿足買家的售后服務(wù)期望。

這些新的指標(biāo)包括：收到的關(guān)于“產(chǎn)品描述與實(shí)物不符”的評(píng)價(jià)頻率、因“商品未收到”而引發(fā)的買家請求的頻率、與銷售相似商品的同行進(jìn)行對(duì)比以及深入了解顧客提出售后要求的原因，并提供減少顧客退貨需求的建議。

在解釋退貨政策中的“壓縮”一詞時(shí)，Kupbens表示，過去eBay的退貨政策讓買家感到困惑，因?yàn)橛卸噙_(dá)73項(xiàng)的退貨選擇，有時(shí)這些政策會(huì)在同一個(gè)商品信息中出現(xiàn)沖突。eBay希望有一套標(biāo)準(zhǔn)化的退貨選項(xiàng)，但某些特定類別除外。

Kupbens還強(qiáng)調(diào)，對(duì)于像eBay這樣的零售商來說，宣傳免費(fèi)退貨政策之前，必須確保產(chǎn)品質(zhì)量。在零售市場，30天的免費(fèi)退貨政策越來越成為買家的期望。

Kupbens也談到了eBay正在嘗試保護(hù)賣家免受不良買家的侵害。對(duì)于提供30天免費(fèi)退貨的賣家，他們可能會(huì)面臨一些問題，如收到的退貨商品與發(fā)出的商品不一致，或者買家利用退貨牟利。對(duì)此，eBay已經(jīng)實(shí)施了幾項(xiàng)政策來保護(hù)賣家。

Kupbens建議賣家使用eBay新推出的退貨計(jì)算器來計(jì)算退貨的總成本，并嘗試提供30天的免費(fèi)退貨政策。但使用此計(jì)算工具的前提是，賣家需要提高商品價(jià)格以補(bǔ)償退貨的高成本。該工具要求賣家輸入過去90天的交易和退貨數(shù)量，以及“總退貨成本”，然后提供“免費(fèi)退貨商品的提價(jià)金額”。

Kupbens表示：“將你的歷史數(shù)據(jù)放入此計(jì)算工具中，我們相信提供30天的免費(fèi)退貨政策將大幅提高轉(zhuǎn)化率。我們知道免費(fèi)退貨政策存在一些問題，因此我們正在嘗試通過部分退款來保護(hù)賣家免受欺詐買家的侵害?！痹缭?016年，eBay就在賣家成績表中推出了“退貨率”，但當(dāng)時(shí)他們表示這只是為了幫助賣家管理業(yè)務(wù)的一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。