自2017年10月2日起，亞馬遜實(shí)施了新的自動(dòng)退貨政策。該政策要求賣(mài)家為買(mǎi)家提供預(yù)付費(fèi)退貨運(yùn)送標(biāo)簽，使得消費(fèi)者能夠更方便地發(fā)起退貨并打印標(biāo)簽。

賣(mài)家在收到退貨后，必須在兩個(gè)工作日（48小時(shí)）內(nèi)處理退款。如果超過(guò)這個(gè)時(shí)間，亞馬遜將直接從賣(mài)家的賬戶(hù)中扣除費(fèi)用。雖然這一政策使得買(mǎi)家的退貨流程更加順暢，但是對(duì)于一些賣(mài)家來(lái)說(shuō)，特別是服裝賣(mài)家，這一政策給他們帶來(lái)了一些困擾。

對(duì)于大型服裝賣(mài)家來(lái)說(shuō)，每天需要處理數(shù)百甚至上千個(gè)訂單，48小時(shí)的退貨處理時(shí)間往往不夠用。而且，服裝類(lèi)的退貨率相對(duì)較高，賣(mài)家在收到退貨后還需要花時(shí)間檢查產(chǎn)品。

盡管大多數(shù)消費(fèi)者的退貨是合理的，但也存在一些不良的消費(fèi)者，他們可能會(huì)在收到退款后給賣(mài)家退回破損的商品。遇到這種情況，賣(mài)家只能向亞馬遜申請(qǐng)重新上架費(fèi)，而買(mǎi)家已經(jīng)獲得了退款。

包裹誤送的情況也不罕見(jiàn)。有些顯示已送達(dá)的包裹可能并沒(méi)有送到賣(mài)家手中，但賣(mài)家仍需要為此退款。還有一些買(mǎi)家會(huì)一次性購(gòu)買(mǎi)多件服裝，其中可能會(huì)有幾件不合適而選擇退回。亞馬遜的處理方式是全額退款，這導(dǎo)致買(mǎi)家可以保留合適的商品并拿到全額退款，而賣(mài)家則可能遭受損失。

為了應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，部分服裝賣(mài)家不得不停止提供換貨服務(wù)。對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)艱難的決定，因?yàn)閬嗰R遜自營(yíng)平臺(tái)是提供換貨功能的。

根據(jù)雷根斯堡大學(xué)的研究，服裝行業(yè)的退換貨率高達(dá)25%至50%。對(duì)于那些因?yàn)楦鞣N原因而退貨的買(mǎi)家，他們的退貨理由可能會(huì)使賣(mài)家失去運(yùn)費(fèi)。例如，“產(chǎn)品到貨太遲”是常見(jiàn)的退貨理由之一，當(dāng)亞馬遜處理退款時(shí)，賣(mài)家可能會(huì)失去兩筆運(yùn)費(fèi)?！爱a(chǎn)品缺陷、無(wú)法正常工作”和“與產(chǎn)品描述不符”等也是常見(jiàn)的退貨理由。對(duì)此亞馬遜出臺(tái)了一些應(yīng)對(duì)方案給賣(mài)家一定的保護(hù)措施比如推出SAFE-T Claims功能但由于操作過(guò)程較為繁瑣效果并不理想并且存在著一些問(wèn)題退回金額不符的情況也時(shí)有發(fā)生對(duì)此服裝賣(mài)家需要改進(jìn)或申訴的流程不夠便利讓商家有所不便也讓買(mǎi)家無(wú)法擁有更完善的購(gòu)物體驗(yàn)

為了解決這個(gè)問(wèn)題亞馬遜需要考慮以下改進(jìn)措施：（一）為買(mǎi)家提供換貨選項(xiàng)而不是只提供退款；（二）為賣(mài)家提供額外的時(shí)間來(lái)處理退貨；（三）為賣(mài)家提供未收到包裹的報(bào)告渠道；（四）審查訂單的實(shí)際處理數(shù)據(jù)以更好地了解賣(mài)家的實(shí)際發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)交付時(shí)間；（五）簡(jiǎn)化SAFE-T Claims的操作流程；（六）將退貨頁(yè)面鏈接到主訂單頁(yè)面以方便賣(mài)家查看；（七）為賣(mài)家提供申訴渠道特別是針對(duì)退貨商品受損的情況申訴渠道非常重要以便賣(mài)家能夠維護(hù)自己的權(quán)益。這些改進(jìn)措施將有助于提高買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)同時(shí)也有助于減輕賣(mài)家的負(fù)擔(dān)促進(jìn)電商平臺(tái)的健康發(fā)展。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 吳小華）