經(jīng)驗豐富的亞馬遜買家通常會提前預防，很少會遇到A-to-Z索賠的問題。但對于經(jīng)驗不足的賣家來說，偶爾遇到一兩個A-to-Z索賠是難免的，這可能導致訂單缺陷率 (ODR) 超出1%的亞馬遜政策規(guī)定的標準。超過這個標準可能會導致賬戶被停用，情況相當緊張。那么接下來我們詳細梳理一下，以避免此類情況再次發(fā)生。

一、什么是亞馬遜商城交易索賠（Amazon A-to-Z Guarantee Claim）

當您在亞馬遜平臺直接銷售和配送商品時，亞馬遜商城交易保障可以幫助保障買家的權益。這一保障主要涵蓋商品的配送時效和商品狀況。如果買家對這兩方面不滿意，而您未能提供令買家滿意的解決方案，亞馬遜允許買家向平臺提出索賠。

值得注意的是，亞馬遜始終要求買家在提出索賠之前與您取得聯(lián)系，無論是通過買家與賣家消息服務還是提出退貨請求。如果48小時后買家仍對解決方案不滿意，亞馬遜允許買家提出索賠。索賠可以由買家自行提交，或致電亞馬遜客戶服務進行申請。如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)您在買家提出索賠后72小時內(nèi)未予回復，平臺將批準索賠并從您的賬戶中扣除相應金額。

如果亞馬遜確定處理索賠需要更多信息，會通過電子郵件與您聯(lián)系，您必須在72小時內(nèi)回復。在亞馬遜批準買家索賠并從您的賬戶扣款后，如果您對決定有異議，并在30個自然日內(nèi)提供新的證據(jù)供亞馬遜調(diào)查，平臺會重新考慮您的申訴。

二、A-to-Z索賠的主要原因

1. 未收到訂單產(chǎn)品：由于發(fā)貨過程中的丟失，買家未收到貨物，因此提出索賠。

2. 商品與描述不符：買家購買前覺得商品描述非常吸引人，但收到后發(fā)現(xiàn)實際商品與描述差異較大，因而申請退款。

3. 拒絕退貨：當買家要求退貨而您拒絕接受售后問題時，買家可能會通過A-to-Z進行索賠。

4. 服務不滿意：由于您的服務問題導致買家不滿也可能直接導致A-to-Z索賠。

三、收到A-to-Z索賠后如何處理？

當您收到A-to-Z索賠時，亞馬遜會給買家3天時間與您溝通。您必須在三個工作日內(nèi)回應索賠。如果未在規(guī)定時間內(nèi)回復，亞馬遜將批準買家的索賠并從您的賬戶中扣除相應金額。

1. 聯(lián)系買家：您可以通過賣家平臺或個人的電子郵件與亞馬遜商城的買家溝通。溝通方式包括賣家平臺上的賣家賬戶或使用您的授權電子郵件賬戶。所有溝通內(nèi)容都會顯示在“買家與賣家消息”頁面上。重要的是，通常只有在需要完成訂單或回應客戶服務咨詢的情況下才能聯(lián)系買家，不得出于營銷或促銷目的聯(lián)系買家。

2. 退款給買家：退款分為兩種情況。一種是退款不退貨，即您發(fā)放退款而買家保留商品。另一種是標準退款，您在收到退貨商品后發(fā)放退款。如果退款金額與買家支付的商品價格不符，則視為部分退款。

3. 回復亞馬遜：如果亞馬遜在處理索賠期間需要更多信息，他們會通過電子郵件與您聯(lián)系，您必須在三個日歷日內(nèi)回復。要回復索賠通知，請按照以下步驟操作：在【績效】菜單上選擇“亞馬遜商城交易保障索賠”；然后，在默認的【需操作】選項卡下找到相關索賠并選擇【回復亞馬遜】；在文本框中輸入您的意見和相關信息；點擊【提交】。如果審核中的索賠暫時不需要您采取行動，對于已經(jīng)批準且由賣家負責的索賠，亞馬遜提供了申訴的機會。

四、如何避免或減少A-to-Z索賠

1. 盡量使用FBA發(fā)貨：相比自發(fā)貨，F(xiàn)BA發(fā)貨可以有效避免A-to-Z索賠。

2. 準確描述產(chǎn)品：夸大或歪曲產(chǎn)品真實情況可能導致買家收到貨后不滿，進而引發(fā)索賠。

3. 按時發(fā)貨并確保包裝安全：確保及時發(fā)貨并使用準確的包裝和運輸方式，同時提供跟蹤信息。

4. 及時與買家聯(lián)系：對于買家的聯(lián)系和反饋，賣家應及時回應，提供良好買家體驗。如遇到投訴，核實情況后應立即退款或給予適當補償，避免問題升級為索賠。

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