我相信只要是賣(mài)家，只要運(yùn)營(yíng)的時(shí)間足夠長(zhǎng)，無(wú)論你的產(chǎn)品質(zhì)量多么好，總是會(huì)收到差評(píng)的。而最糟心的，就是第一個(gè)評(píng)價(jià)即差評(píng)。對(duì)于一個(gè)剛開(kāi)始打造的Listing來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。

我們知道，亞馬遜的評(píng)價(jià)體系包括兩種：店鋪反饋(Feedback)和產(chǎn)品評(píng)論(Review和Ratings)。

如果是收到店鋪反饋(Feedback)，其影響幾乎可以忽略不計(jì)，原因是，少量的差的Feedback，對(duì)店鋪的影響微乎其微，而如果數(shù)量多，你也得反思究竟是自己的產(chǎn)品問(wèn)題，還是運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，或者是發(fā)貨時(shí)效問(wèn)題和客服方面的問(wèn)題了，這需要做的是通盤(pán)的考慮與改善。對(duì)于差的Feedback，我們也可以通過(guò)點(diǎn)擊賣(mài)家中心后臺(tái)的Feedback頁(yè)面的每一條Feedback詳情后面的申請(qǐng)移除，說(shuō)不定某些不符合規(guī)則的Feedback可以直接被移除。

真正對(duì)運(yùn)營(yíng)影響比較大的，其實(shí)是Review和Ratings。

日常上課時(shí)，我總是反復(fù)提醒，對(duì)一條Listing銷(xiāo)量影響最大的有三個(gè)誘因：差評(píng)、斷貨和買(mǎi)家之聲中的負(fù)面投訴。

當(dāng)一條Listing收到差評(píng)，可能導(dǎo)致銷(xiāo)量腰斬，Listing中的差評(píng)才是我們最最應(yīng)該重視的。

一條Listing的評(píng)論重要，還體現(xiàn)在很多人把運(yùn)營(yíng)等同于測(cè)評(píng)上，賣(mài)家在刷，平臺(tái)在持續(xù)不斷的打擊，據(jù)一項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，測(cè)評(píng)導(dǎo)致的賬號(hào)被封占亞馬遜賬號(hào)問(wèn)題的前三名，可見(jiàn)賣(mài)家群體之濫用和平臺(tái)打擊之言，雖然“所有賺大錢(qián)的方法都寫(xiě)在刑法里”，平臺(tái)禁止什么，說(shuō)明什么有效，但從長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的角度，我是反對(duì)做違背于平臺(tái)的事情的。

可以這么說(shuō)，在全行業(yè)的培訓(xùn)分享課中，我是為數(shù)不多的一再提醒和警示賣(mài)家不要進(jìn)行測(cè)評(píng)，更不能把運(yùn)營(yíng)等同于測(cè)評(píng)的分享者。為什么呢？因?yàn)槲覒峙嘛L(fēng)險(xiǎn)，一旦有此類(lèi)行為，你就失去了對(duì)自己運(yùn)營(yíng)主動(dòng)權(quán)的控制。

有賣(mài)家反饋，我只刷了10個(gè)訂單，平臺(tái)憑什么把我所有的Review都刪除了呀？

賣(mài)家問(wèn)得義憤填膺，我知道其中的道理，我覺(jué)得道理他當(dāng)然也懂，但因?yàn)槭亲约旱脑庥?，所以他才感覺(jué)不理解不接受，但現(xiàn)實(shí)不如此，還該怎么樣呢？換個(gè)角度，如果你是平臺(tái)，如果你遇到有人在你的平臺(tái)上這么做，你會(huì)怎么做呢？換位思考，你就知道答案了。

我倒是覺(jué)得挺為他慶幸的，畢竟只是被刪除了一些Review，如果被移除賬號(hào)銷(xiāo)售權(quán)限呢？

這就是我反對(duì)測(cè)評(píng)的原因。只要你做了，你就無(wú)法預(yù)測(cè)是明天先來(lái)還是賬號(hào)受限的提醒小紅旗先來(lái)。

我們不做測(cè)評(píng)，我甚至連邀請(qǐng)?jiān)u論都不建議大家去做。

雖然每個(gè)訂單上都有一個(gè)“邀請(qǐng)留評(píng)”的按鈕，但也有不少賣(mài)家在逐個(gè)訂單認(rèn)真用心努力的邀請(qǐng)之后，收到了平臺(tái)的警告，甚至直接被移除銷(xiāo)售權(quán)限，原因是“操縱評(píng)論”，找誰(shuí)說(shuō)理去？！即便沒(méi)有糟糕到賬號(hào)受限，讓很多賣(mài)家哭笑不得的是，通過(guò)努力的邀請(qǐng)，終于邀請(qǐng)到了幾個(gè)中差評(píng)。為什么呢？滿(mǎn)意的人，一般不樂(lè)意去留評(píng)，而不滿(mǎn)意的客戶(hù)，既然你這么真誠(chéng)的邀請(qǐng)，我就把我的不滿(mǎn)意說(shuō)給你聽(tīng)吧！

回到開(kāi)頭提及的Listing收到差評(píng)，該怎么應(yīng)對(duì)呢？

我的建議是，要重視差評(píng)對(duì)Listing權(quán)重和銷(xiāo)量的影響，要養(yǎng)成每天查看自己Listing新增評(píng)價(jià)的情況，如果收到差評(píng)，一定要第一時(shí)間知道并作出應(yīng)對(duì)。

收到差評(píng)后，第一時(shí)間要對(duì)差評(píng)內(nèi)容、買(mǎi)家信息、競(jìng)品等進(jìn)行分析。

一、看差評(píng)是否是自己產(chǎn)品質(zhì)量、物品描述不詳或錯(cuò)誤、說(shuō)明書(shū)操作指導(dǎo)、客服、發(fā)貨時(shí)效等方面的問(wèn)題，如果是自己的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和糾正。在此時(shí)的分析中，不能有護(hù)短心理，類(lèi)似于“我的錯(cuò)都是你們的錯(cuò)”的心理是分析不出來(lái)有效數(shù)據(jù)的，帶著“知識(shí)的詛咒”，覺(jué)得消費(fèi)者太蠢，也不能獲得客觀(guān)的結(jié)論。賣(mài)家一定要換位思考，要站在一個(gè)純小白的角度去想，只有基于客觀(guān)全面的思考和分析，才能找出真實(shí)的原因，完善產(chǎn)品質(zhì)量，更改不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品描述，重新思考和設(shè)計(jì)自己的說(shuō)明書(shū)和操作指導(dǎo)規(guī)范，改善自己的客服態(tài)度和話(huà)術(shù)，優(yōu)化發(fā)貨渠道提高發(fā)貨時(shí)效等等，以此來(lái)避免以后再發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。

二、如果從評(píng)價(jià)內(nèi)容看如果確實(shí)不是自己的問(wèn)題，這種情況下還要分析買(mǎi)家信息，根據(jù)買(mǎi)家的Profile看他給別的訂單留的評(píng)價(jià)內(nèi)容，觀(guān)察他的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，思考該評(píng)價(jià)是否是惡意差評(píng)，如果是，結(jié)合訂單信息，找出確定的憑證。

三、如果是惡意差評(píng)，那自然要找出留惡意差評(píng)的背后的那個(gè)人。這種情況下，需要做的就是競(jìng)品分析，或者說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng)情況分析，該產(chǎn)品下是否有大賣(mài)，是否有人霸屏，而這些霸屏的大賣(mài)是否還是一個(gè)比較生猛的賣(mài)家，給自己刷好評(píng)，給別人上差評(píng)等等，只有分析整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，找出可能惡意攻擊自己的那個(gè)人，我們才可能做出有效的應(yīng)對(duì)策略。

基于上述分析，面對(duì)一個(gè)差評(píng)，我們需要采取的措施具體有五個(gè)：

一、聯(lián)系客戶(hù)。如果能夠找到具體對(duì)應(yīng)的訂單，聯(lián)系客戶(hù)，向客戶(hù)真摯道歉，爭(zhēng)取能夠獲得客戶(hù)的諒解，給客戶(hù)提供解決方案，爭(zhēng)取得到客戶(hù)的