沃爾瑪近期頻繁裁員并關(guān)閉部分門(mén)店，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。究竟是什么原因讓這家零售業(yè)巨頭陷入如此困境呢？很多人將其歸咎于電商的沖擊，但實(shí)際上，真正的問(wèn)題源頭在于其自身客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重下滑。

據(jù)風(fēng)口星網(wǎng)從外媒報(bào)道中了解到的信息，沃爾瑪近期確實(shí)關(guān)閉了一些門(mén)店并進(jìn)行了裁員。裁員并未能解決其根本問(wèn)題，反而進(jìn)一步惡化了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

一位評(píng)論員尖銳地指出：“沃爾瑪似乎并不關(guān)心其客戶(hù)。他們的商業(yè)模式過(guò)于強(qiáng)調(diào)低價(jià)，為了降低成本不惜犧牲購(gòu)物體驗(yàn)，導(dǎo)致許多消費(fèi)者對(duì)此感到不滿(mǎn)。”

還有評(píng)論員表示：“沃爾瑪過(guò)于專(zhuān)注于提供最低價(jià)格，卻忘記了什么才是對(duì)客戶(hù)真正重要的?！边@些評(píng)論并非空穴來(lái)風(fēng)，實(shí)際上有許多消費(fèi)者抱怨沃爾瑪?shù)姆?wù)質(zhì)量差，將客戶(hù)視為次要考量。

有人甚至分享了自己在沃爾瑪?shù)脑庥觯骸拔以谧灾浙y臺(tái)結(jié)賬后，沃爾瑪?shù)墓ぷ魅藛T竟然要求查看我的賬單，我感到非常不舒服。他們對(duì)待所有顧客都像在懷疑我們偷東西一樣，這種做法非常無(wú)禮。”

公平地說(shuō)，其他零售商也有類(lèi)似的結(jié)賬系統(tǒng)，但這并不是消費(fèi)者抱怨的唯一問(wèn)題。許多調(diào)查結(jié)果顯示，沃爾瑪在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面表現(xiàn)不佳。例如，美國(guó)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ASCI）顯示沃爾瑪?shù)姆謹(jǐn)?shù)一直較低。

有些觀察家將問(wèn)題歸咎于沃爾瑪?shù)念I(lǐng)導(dǎo)層更迭。他們表示，創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的后繼者未能繼承其以客戶(hù)為中心的理念，而是過(guò)分追求降低成本和增加利潤(rùn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。

過(guò)去，沃爾瑪能夠以低價(jià)提供獨(dú)特商品，但現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如亞馬遜等提供了更多選擇和更好的服務(wù)。沃爾瑪試圖回歸低價(jià)策略，但已經(jīng)失去了很多消費(fèi)者的信任。與此電商的崛起為消費(fèi)者提供了更多購(gòu)物選擇，而沃爾瑪似乎未能抓住這一轉(zhuǎn)變帶來(lái)的機(jī)遇。

還有人指出，沃爾瑪未能像競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Costco那樣重視員工。優(yōu)秀的員工是提供良好客戶(hù)服務(wù)的基石，而沃爾瑪似乎在這方面有所疏忽。沃爾瑪削減開(kāi)支以取悅股東的策略也導(dǎo)致了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的下降。沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客，企業(yè)就沒(méi)有收入來(lái)削減開(kāi)支。

最終，真正讓企業(yè)成功的不是盈利，而是顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。只有真正關(guān)心和滿(mǎn)足顧客的需求，才能贏得他們的信任和支持。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 張凱燕）