及時的客戶服務對于賣家而言至關重要，而24小時回復率是衡量一個賣家在TikTokShop上表現(xiàn)的重要指標之一。該指標指的是客服代理在24小時內回復買家發(fā)起的聊天會話的比例。如何計算呢？很簡單，將您在24小時內回復的聊天數量除以所有買家發(fā)起的聊天會話總數即可得出。

所謂的“回復”，不僅包括您的直接回復，還包括成功解決買家問題的自動回復。需要注意的是，如果自動回復不能完全解決買家的問題，商家仍需及時跟進并回復買家的問題。

聊天會話從客戶發(fā)送消息開始，如文本、圖片、視頻、表情符號、商品卡片或訂單卡片等，直至您或TikTokShop關閉會話結束。若遇到以下情況，平臺將結束當前的聊天會話：您超過72小時未回復，買家超過6小時未回應，或者已發(fā)送自動回復但買家在10分鐘內沒有進一步動作。

關于客戶服務，以下是一些常見問題解答：

1. 商家需要回復哪些類型的消息？

答：您應該回復所有類型的買家消息，包括但不限于文本、貼紙、表情符號、照片以及訂單/商品卡片等。此規(guī)則適用于日常、周末和節(jié)假日收到的所有消息。但如果您將店鋪設置為“假期模式”，在此期間收到的消息將不計入24小時回復率的統(tǒng)計。

2. 如何查看您的24小時回復率？

答：您可以在“賣家中心”的“店鋪診斷”中查看您的24小時回復率。該數據每周計算一次，基于您在前7個日歷日內的會話情況。

3. 您的24小時回復率應該達到什么水平？如何提高？

答：為了提供優(yōu)質的客戶服務，您需要將24小時回復率維持在85%或更高的水平。您可以通過在24小時內及時回復買家消息，或在非工作時間使用自動回復功能來提高回復率。

4. 如果24小時回復率較低會有什么影響？

答：平臺會監(jiān)控每位賣家的24小時回復率，并根據您在前一周的表現(xiàn)決定是否采取相應措施。對于收到5條或更多買家消息的賣家，如果24小時回復率低于90%，將收到一張警告單；如果低于85%，將收到一張違規(guī)單并扣除1分違規(guī)分數。

5. 如何應用常見問題知識庫？

答：這個問題知識庫包含了一系列顧客經常咨詢的問題、相似問題以及對應的答案，基于實際購物場景分類整理。商家可以根據自己的店鋪情況和客服經驗進行調整和新增。目前該知識庫有兩個應用場景，平臺將根據后續(xù)優(yōu)化上線更多應用。

6. 如何設置常見問題知識庫？

答：您可以進入商家后臺-聊天工具-設置-聊天助手-常見問題進行設置。平臺已經為商家預設了一部分問題及回復，您可以根據實際情況進行調整。設置權限僅限于店鋪主賬號和子賬號中的總管理員。

7. 如何設置常見問題卡片？如何使用輔助回復？

答：設置入口為聊天工具-設置-聊天助手-問候語。設置好后，客服可以在日常會話中使用輔助回復。同樣地，只有店鋪主賬號和子賬號中的總管理員才有設置的權限。

最后需要注意的是，目前顧客若通過點擊常見問題卡片獲得自動回復的會話，在客服頁面仍會顯示為未回復會話。商家需關注自動回復的準確性，必要時進行人工補充回復，并不斷優(yōu)化自動回復話術。