在跨境電商的領(lǐng)域中，常常會(huì)遇到一些令人費(fèi)解的現(xiàn)象。比如，盡管高薪聘請(qǐng)了外籍銷售人才，但他們的業(yè)績卻不盡如人意，即便從其他大賣家處挖來的產(chǎn)品經(jīng)理也未能帶來突破性的爆款產(chǎn)品。這些具有能力的人并未能發(fā)揮出其般的作用，我們常稱之為懷才不遇。但實(shí)際上，這或許只是因崗位環(huán)境不適應(yīng)造成的，像銷售、采購、倉庫管理、物流等這些崗位常常因?yàn)橐妆恢肛?zé)而容易被忽視其實(shí)際價(jià)值。

曾有資深電商從業(yè)者提及，即使面對(duì)批評(píng)和指責(zé)，也往往代表著對(duì)崗位的重視和期望。

讓我們聚焦于那些看似平凡卻實(shí)則潛力無限的崗位，如跨境電商的客服崗位。這些崗位本應(yīng)發(fā)揮重要作用，但有時(shí)卻被上級(jí)視為只是“劃水”的存在。例如，許多賣家的客服工作僅限于回復(fù)郵件、處理差評(píng)、處理退換貨等，這是典型的應(yīng)對(duì)型客服工作方式，并沒有真正發(fā)揮客服的主動(dòng)潛能和防御作用。

一、客服的守護(hù)角色——巨盾

在跨境電商領(lǐng)域中，我們往往忽視了防御型工作的價(jià)值。但實(shí)際上，一個(gè)良好的防御體系的效果并不遜于營銷。以廣州大賣家David為例，他的產(chǎn)品評(píng)價(jià)普遍較高，雖然貨源來自1688這樣的普通渠道，但他的客服團(tuán)隊(duì)功不可沒。他們?yōu)镈avid做了兩件事：

他們建立了差評(píng)防范體系。差評(píng)的權(quán)重非常高，一個(gè)差評(píng)可能使銷量暴跌，而需要多個(gè)好評(píng)來稀釋其影響。David的團(tuán)隊(duì)通過從產(chǎn)品端和物流端著手，減少差評(píng)的產(chǎn)生。例如，在產(chǎn)品包裝袋、產(chǎn)品說明書甚至是衣服吊牌上提醒消費(fèi)者遇到問題可聯(lián)系客服郵箱解決。他們還會(huì)對(duì)每個(gè)訂單的物流軌跡進(jìn)行分類處理，對(duì)未妥投的訂單進(jìn)行安撫和道歉，盡量減少因物流問題導(dǎo)致的差評(píng)。

他們還建立了黑名單體系，不僅針對(duì)買家，也針對(duì)競(jìng)爭對(duì)手。通過記錄和處理差評(píng)的過程，他們能識(shí)別出難度較高的差評(píng)和二次差評(píng)的買家或競(jìng)爭對(duì)手，進(jìn)行“特殊處理”。

二、客服的進(jìn)攻角色——長矛

除了搭建防御體系，客服團(tuán)隊(duì)還有一些創(chuàng)新的玩法，能夠成為賣家的奇兵。比如福建賣家Leo就充分挖掘了客服的潛力。

Leo的客服不僅會(huì)積累優(yōu)質(zhì)客戶并進(jìn)行客戶畫像分析，還會(huì)在各種節(jié)假日或熱點(diǎn)事件時(shí)發(fā)送高質(zhì)量的群發(fā)郵件。他們的郵件營銷在雙11期間帶來的銷量甚至占到了總銷量的40%以上。Leo的客服還會(huì)參與到產(chǎn)品和供應(yīng)商的質(zhì)量分析中，提出改進(jìn)建議和開發(fā)新產(chǎn)品的想法。

為了使客服能夠更高效地完成這些額外工作，一些ERP系統(tǒng)如易倉ERP可以幫助提高客服的工作效率。例如，它可以過濾掉不需要回復(fù)的郵件，對(duì)郵件進(jìn)行分類并分派給不同的專業(yè)客服處理，還可以設(shè)置各種自動(dòng)回復(fù)模板等。

跨境電商中的客服崗位并非只是簡單的應(yīng)對(duì)型工作，他們可以通過搭建防御體系和進(jìn)行創(chuàng)新玩法來為賣家?guī)砭薮蟮膬r(jià)值。公司也需要通過合理的管理方式和工具支持來提高客服的工作效率和質(zhì)量。如需了解更多關(guān)于易倉ERP的信息，請(qǐng)點(diǎn)擊“鏈接”獲取相關(guān)內(nèi)容。