與許多其他應(yīng)用程序和服務(wù)不同，TikTok并沒有提供電話號碼供買家直接撥打以獲取所需信息。但買家可以通過電子郵件聯(lián)系客服，一般在幾個小時內(nèi)就能得到回復(fù)。該應(yīng)用程序還提供了多個針對不同位置和信息類型的電子郵件地址供買家選擇。

除了電子郵件，買家還可以通過Facebook和其他社交媒體平臺與公司聯(lián)系。及時的客戶服務(wù)是成為優(yōu)秀賣家的重要因素之一。

在TikTokShop中，24小時回復(fù)率是一個重要的指標，它指的是TikTokShop的客服代理在24小時內(nèi)回復(fù)買家發(fā)起的聊天會話的占比。具體的計算方法是：您在24小時內(nèi)回復(fù)的聊天數(shù)量除以所有買家發(fā)起的聊天會話總數(shù)。這里的“回復(fù)”包括您的實質(zhì)性回復(fù)或成功解決買家問題的自動回復(fù)。

如果買家遇到任何問題，如商品咨詢、訂單狀態(tài)、物流信息等，都可以發(fā)起聊天會話。聊天會話從客戶發(fā)送消息開始，如文本、圖片、視頻、表情符號、商品卡片或訂單卡片等，直至您或TikTokShop關(guān)閉會話結(jié)束。以下情況會導(dǎo)致平臺結(jié)束聊天會話：您超過72小時未回復(fù)；買家超過6小時未回復(fù)；已發(fā)送自動回復(fù)，但買家在10分鐘內(nèi)未回復(fù)。

對于商家來說，需要回復(fù)的消息類型包括買家發(fā)送的所有消息，如文本、貼紙、表情符號、照片以及訂單/商品卡片等。在日常、周末、節(jié)假日收到的消息都需要及時回應(yīng)。如果商家將店鋪設(shè)置為“假期模式”，則該期間收到的消息不包括在24小時回復(fù)率的計算之中。

商家可以在“賣家中心”的“店鋪診斷”里查看自己的24小時回復(fù)率。該數(shù)據(jù)每周計算一次，基于您在前7個日歷日內(nèi)的會話情況。為了確保及時的客戶服務(wù)，商家需要將24小時回復(fù)率保持在85%或更高的水平。如果未能達到此標準，平臺可能會采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、扣分等。

TikTok還提供了常見問題知識庫，包含一系列顧客經(jīng)常咨詢的問題、相似問題以及回答。商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經(jīng)驗，對這些預(yù)設(shè)問題進行調(diào)整和新增。通過設(shè)置權(quán)限、問題分類、平臺預(yù)設(shè)問題及回復(fù)調(diào)整、設(shè)置常見問題卡片和使用輔助回復(fù)等步驟，商家可以更好地應(yīng)用這個問題知識庫，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。商家也需要注意一些應(yīng)用過程中的注意事項，如關(guān)注自動回復(fù)是否準確解答了顧客的問題，做出人工補充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動回復(fù)話術(shù)。