圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

優(yōu)秀的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，除了擁有專(zhuān)業(yè)的行業(yè)知識(shí)、深入的產(chǎn)品理解以及自信和敏感的特質(zhì)之外，他們還有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是善于提問(wèn)。

提問(wèn)是了解客戶真實(shí)需求的關(guān)鍵。只有學(xué)會(huì)向客戶提問(wèn)，我們才能深入挖掘客戶的想法，有效應(yīng)對(duì)客戶的疑慮，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展。

接下來(lái)，我將分享我在工作中的9種有效的提問(wèn)方法，希望能給你帶來(lái)啟發(fā)。

一、以問(wèn)句結(jié)尾，把選擇權(quán)交給客戶

在分享溝通建議時(shí)，我常常以問(wèn)題作為結(jié)尾。例如，如果客戶要求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可能會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)問(wèn)題，我會(huì)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)解釋原因，然后以一個(gè)問(wèn)句結(jié)尾：“根據(jù)我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這樣的設(shè)計(jì)可能會(huì)引起品質(zhì)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您是否還需要堅(jiān)持這樣的設(shè)計(jì)呢？”

記住，溝通中，我們永遠(yuǎn)要把選擇權(quán)交給客戶，而我們的角色是幫助客戶做出選擇。雖然看起來(lái)是客戶在做決定，實(shí)際上我們?cè)谝龑?dǎo)客戶的決策。

提問(wèn)時(shí)，我們可以使用委婉的語(yǔ)氣，比如：“Could you please kindly confirm if……”或者“If possible, please kindly confirm……”。

二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的反應(yīng)

當(dāng)給客戶報(bào)價(jià)或介紹完產(chǎn)品后，如果我們以一個(gè)陳述句結(jié)尾，客戶可能會(huì)回復(fù)我們：“我知道了，我們后面再聯(lián)系?！边@樣的回復(fù)就沒(méi)有下文了。

但如果我們以一個(gè)問(wèn)句結(jié)尾，效果就會(huì)不同。比如：“您有什么不明白的嗎？”或者“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎？”客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕我們，我們很有可能進(jìn)一步挖掘出客戶的需求。這就是提問(wèn)推動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)程的力量。每次溝通完一個(gè)事項(xiàng)后，我們可以繼續(xù)提出下一個(gè)問(wèn)題，不斷反復(fù)，逐步推動(dòng)業(yè)務(wù)向前發(fā)展。例如在一封郵件中：“Hi Sam, 附件是更新后的衣柜和床的圖紙。如果沒(méi)有改動(dòng)的話，我們會(huì)盡快安排報(bào)價(jià)。”雖然沒(méi)有直接問(wèn)客戶是否有異議，但間接引導(dǎo)了客戶提出可能的改動(dòng)。

三、以問(wèn)句開(kāi)頭，引起客戶興趣

“在采購(gòu)過(guò)程中，哪些因素對(duì)您來(lái)說(shuō)最為重要呢？” 這個(gè)問(wèn)題是采購(gòu)員常常需要向客戶詢問(wèn)的。在處理客戶異議和闡述觀點(diǎn)的過(guò)程中，我們通常采用三段式闡述方式，以增強(qiáng)說(shuō)服力，并最后通過(guò)提問(wèn)來(lái)確認(rèn)客戶的需求。

三段論是一種處理客戶異議的通用模式，包括三個(gè)部分：大前提，即已知的一般原理；小前提，即所研究的特殊情況；以及結(jié)論，即根據(jù)一般原理對(duì)特殊情況作出的判斷。在我們需要說(shuō)服客戶接受某個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，三段式推理是一種常用的方法。

舉個(gè)例子，如果我們想證明我們的冰箱可以冷藏，我們可以這樣闡述：“所有冰箱都是可以冷藏的（大前提），而我們家有一臺(tái)這樣的冰箱（小前提），我們家的冰箱可以冷藏（結(jié)論）”。

現(xiàn)在讓我們看一些實(shí)際的應(yīng)用案例。

案例一：客戶詢問(wèn)我們的產(chǎn)品是否有歐洲認(rèn)證標(biāo)志。我們可以這樣回答：“我們了解歐洲認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，所有出口到歐洲的產(chǎn)品都帶有認(rèn)證（大前提）。請(qǐng)放心，您選購(gòu)的這款產(chǎn)品也一定帶有認(rèn)證（結(jié)論）”。

案例二：客戶要求推拉門(mén)衣柜門(mén)板采用全鏡門(mén)，但我們擔(dān)心這可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)輸過(guò)程中的損壞以及售后問(wèn)題的增加。我們可以這樣闡述：“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，帶鏡子的產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中很容易損壞（大前提）。對(duì)于您的衣柜門(mén)板采用全鏡門(mén)，我們擔(dān)心這會(huì)增加鏡子在運(yùn)輸中的損壞風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致售后問(wèn)題增多，增加我們雙方的售后成本（小前提）。我們建議您采用木板門(mén)（結(jié)論）”。

在客戶溝通的成交階段，我們通常會(huì)用假設(shè)性的提問(wèn)方式去試探客戶。例如，“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以安排試單呢？” 在提問(wèn)后，我們有時(shí)會(huì)選擇沉默，把壓力拋給客戶，以觀察他們的心理承受能力和真實(shí)想法。

在與外貿(mào)客戶的溝通中，我們要多聽(tīng)少講。優(yōu)秀的外貿(mào)高手會(huì)引導(dǎo)客戶表達(dá)他們的想法，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的心聲，體會(huì)客戶的內(nèi)心想法。但在設(shè)置和提問(wèn)問(wèn)題時(shí)，我們要注意方式方法，不能給客戶帶來(lái)壓迫感。既要讓客戶表達(dá)他們自己的想法，又要讓他們給出我們想要的答案。其實(shí)，客戶溝通也是在考驗(yàn)我們的情商與專(zhuān)業(yè)能力。

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