隨著飛書深諾接連發(fā)布《中國跨境電商戰(zhàn)“疫”指南》系列文章，廣大從業(yè)者對其持續(xù)關注，以共同守護中國跨境電商產業(yè)。當前，國內疫情態(tài)勢持續(xù)向好，但海外疫情卻日趨嚴峻。此背景下，飛書深諾深入研究疫情下的跨境電商局勢，致力于為賣家提供策略支持。

一、全球疫情動態(tài)概覽

據(jù)最新報告，2月27日鐘南山院士表示，國內疫情已得到有效控制，多地已下調應急響應級別。國際舞臺上，韓國、日本、意大利等國的疫情卻出現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，累計確診人數(shù)不斷攀升，對全球公共衛(wèi)生構成嚴重威脅。中東地區(qū)疫情也有擴散趨勢，各國形勢不容樂觀。

二、跨境電商面臨的挑戰(zhàn)

疫情的全球蔓延對跨境電商產生了顯著影響。隨著日韓意等國疫情的加劇，跨境訂單量已有所下降，部分國家甚至暫停了郵政小包的派送業(yè)務。德國等歐洲國家也因疫情流行可能采取封城措施，加劇消費者恐慌情緒。這些因素共同導致跨境電商面臨顧客體驗下降、顧客擔憂增加以及客服應對危機等多重挑戰(zhàn)。

三、顧客體驗與擔憂的深度解析

1. 顧客體驗下降

疫情期間，防疫措施的強化和疫情信息的激增，使得部分跨境電商消費者因商品缺貨、物流遲滯等問題做出投訴、拒收、暫緩下單等決策。商品缺貨未及時下架、物流信息不透明等問題，極易導致顧客體驗下降，增加客服工作量和網(wǎng)站差評率。

2. 顧客擔憂增加

失實報道和消費者認知偏差也是導致顧客擔憂增加的重要因素。部分西方媒體和公眾人物發(fā)布的夸大疫情、帶有偏見的信息，容易引起消費者恐慌。消費者對新冠病毒和疫情的認知也存在偏差，例如誤認為來自中國的包裹可能傳播病毒。這些因素共同作用下，增加了客服的工作難度和經(jīng)營壓力。

四、客服應對危機的策略建議

面對顧客體驗下降和擔憂增加的挑戰(zhàn)，優(yōu)質的客服成為化解危機的關鍵。飛書深諾建議賣家采取以下策略：

1. 加強客服團隊培訓，提高應對突發(fā)事件的能力。

2. 建立有效的溝通機制，及時回應顧客疑慮和擔憂。

3. 收集并分析顧客數(shù)據(jù)，形成準確的用戶畫像，以便快速回應同類問題。

4. 優(yōu)化物流信息透明度，減少因信息不對稱導致的顧客不滿。

應對策略

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向消費者傳遞及時、準確、全面、積極的信息

針對當前面臨的挑戰(zhàn)，我們建議賣家對網(wǎng)站和客服進行多方面的優(yōu)化，以向消費者傳遞更多及時、準確、全面、積極的信息，改善客戶體驗，減輕顧客憂慮，從而減少損失。為此，我們集合了多位行業(yè)專家，深入訪談不同領域的電商賣家，總結出以下針對性策略。

### 1. 網(wǎng)站優(yōu)化

#### 調整在售SKU信息

針對品類/SKU信息方面的問題，我們提出以下調整建議：

1. 缺貨商品：對于無貨可賣的SKU，應及時下架；對于庫存較少的SKU，可以通過取消首頁推廣、適當提價等方式延長銷售周期，避免庫存快速耗盡。

2. 替代商品：如找到可靠的替代SKU，需完善相關信息，如更新首頁推廣、開展優(yōu)惠活動等。若替代SKU的品類與原先有顯著差異，還需調整店鋪標題、介紹和關鍵詞等，以提升消費者關注度。

3. 積壓商品：對于SKU較多的賣家，可積極促銷積壓商品，如綁定熱銷商品銷售、購買贈送禮品/積分等，以維持店鋪流量和銷售收入，同時減輕庫存壓力。

4. 疫情期間細節(jié)調整：商品篩選器、商品標題的核心賣點等也可做相應修改。如凸顯現(xiàn)貨SKU，體現(xiàn)店鋪優(yōu)勢。

#### 調整店鋪及商品信息

強調本地性是核心。如商品是否本地發(fā)貨，對消費者購買決策具有重要影響。若不具備本地性，應提供商品安全性說明。

1. 本地發(fā)貨：提高海外倉發(fā)貨比例，標明本地發(fā)貨信息。同時強化網(wǎng)站本土化設置，使用當?shù)匚淖置枋?、選擇當?shù)貓D片等。

2. 商品安全說明：如消費者對某些商品的中國元素敏感，賣家應提供安全說明，包括WHO關于包裹安全的官方聲明、商品的多重檢疫程序等。

#### 調整物流提示信息

調整物流信息可使消費者有心理預期，減少差評和退貨。

1. 延長相關期限：在物流頁面提示相關期限的延長，包括從下單到發(fā)貨、從發(fā)貨到收貨的期限等。

2. 說明情況：將物流系統(tǒng)的實際情況盡可能告知消費者，如物流現(xiàn)狀、備選方案和退換貨政策等。

3. 退換貨政策：完善退換貨政策和流程的說明信息，確保消費者能順利完成操作。

4. 關注海關政策：賣家應關注國內外海關政策的變動，做好應對措施。

#### 完善品牌建設

品牌是消費者對產品及服務的認可。從網(wǎng)站信息優(yōu)化的角度看，建議賣家優(yōu)化logo、slogan和頁面設計，強調品牌，提升信譽度。品牌建設是長期工作，賣家應長期堅持。

### 2. 客服優(yōu)化

#### 提升人工客服效率

針對人工客服存在的問題，我們建議從以下幾方面改善：

1. 工作優(yōu)化：使用智能系統(tǒng)解放人工客服，將精力集中在重點客戶上，滿足普通用戶需求的同時實現(xiàn)個性化服務。

2. 人員培訓：通過在線培訓和發(fā)放指導材料，讓客服更了解疫情相關信息和應答話術。

3. 模板準備：針對疫情期間常見問題，準備解釋模板，消除客戶疑慮。

#### 引入智能客服系統(tǒng)

智能系統(tǒng)可緩解人工客服壓力，同時便于精準服務：

1. 智能回復：對高頻問題設置回復模板，實現(xiàn)24小時回復。

2. 智能推送：自動推送商品、物流、促銷信息，主動與用戶溝通。

3. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過對話對用戶分類，做到精準應對，推送差異化信息。

### 3. 輔助性策略

#### 使用Google Trends等工具

使用這些工具可以幫助賣家更好地了解市場趨勢和消費者需求，從而制定更有效的策略。通過這些工具，賣家可以了解哪些產品受歡迎，哪些可能需要調整，以及消費者的購買行為和偏好。這對于制定產品策略、優(yōu)化廣告和促銷活動以及改進客戶服務都非常重要。結合網(wǎng)站和客服的優(yōu)化措施以及其他輔助策略的實施可以幫助賣家更好地應對當前挑戰(zhàn)提高銷售效率和客戶滿意度。GoogleTrends可以對一段時間內某一關鍵詞或者話題的搜索量進行統(tǒng)計，反映出該內容的關注度。通過對GoogleTrends的使用，我們可以了解到疫情期間不同國家/地區(qū)消費者對疫情關注度的變化情況，輔助賣家執(zhí)行上述策略。

疫情期間流量可能有所下降，賣家可利用這段時間“修煉內功”，進行系統(tǒng)性優(yōu)化，包括網(wǎng)站/APP打開速度優(yōu)化、SEO優(yōu)化，甚至建立新站等。

疫情期間可對產品頁面進行優(yōu)化，例如，商品標題中突出有現(xiàn)貨等核心關鍵詞，商品詳情頁中突出本地化內容，網(wǎng)站篩選器增加是否免費配送等分類方式，使消費者更易找到合適的商品。進行這項工作時，需留意APP端相對于網(wǎng)頁端的一些特殊性。

針對疫情，世界衛(wèi)生組織（WHO）出臺了權威說明，有助于電商賣家對客戶進行釋疑。Facebook/Google等媒體也出臺了相關媒體政策，針對跨境電商業(yè)者給出服務建議模板。我們建議賣家予以積極關注和參考。

1. WHO的說明文件

在疫情初期，WHO就發(fā)布了官方解釋——“收到來自武漢包裹的人沒有感染新型冠狀病毒的風險”。電商賣家客服部門在面對客戶詢問時，可以直接援引WHO的官方說明，以WHO的權威性為自身背書，消除消費者的疑慮，降低退貨/拒收的可能性。

2. 媒體的應對建議

面對疫情，F(xiàn)acebook/Google等媒體在第一時間做出應對，針對中國跨境電商賣家的情況，給出了客戶服務建議。

1）Facebook服務建議

Facebook為電商賣家提供了服務建議，涉及網(wǎng)站首頁提示設置、物流信息頁面提示設置、商品頁面發(fā)貨時間修改等。

2）Google服務建議

Google為電商賣家制作了一份營銷策略操作指南，指導他們在疫情期間的廣告投放。針對消費者對疫情的疑問，Google也給出了建議，包括引用WHO/CDC的權威解釋，在網(wǎng)站上新建疫情信息單頁，整合常見詢問有關的信息（例如產能/物流狀況、出貨所需時間）等，以提升消費者信任度。

▍本章結語

本次疫情爆發(fā)較為突然，海外消費者面對疫情可能產生恐慌情緒，繼而受恐慌情緒影響做出暫緩購買等決策，為跨境電商經(jīng)營帶來不利影響。近期中國的疫情防控不斷傳來好消息，但海外的疫情防控形勢卻日趨嚴峻。我們建議賣家通過網(wǎng)站、客服等渠道，向消費者傳達及時、正確、充分、積極的商品和物流信息，讓消費者安心，再配合輔助性策略和工具的使用，緩解投訴率、退貨率上升和CVR下降等問題。希望我們在本文中梳理的策略，能夠幫助大家渡過難關，我們也會和大家一起共度時艱。

除了市場策略指南外，飛書深諾近期還推出了智能客服工具——MeetBot。MeetBot是基于Facebook Messenger平臺二次開發(fā)的Bot工具產品。通過一系列對話內容和規(guī)則的配置，Bot能夠724自動進行售前營銷、流失召回、客戶維系等工作，對解決本文中提到的客服人力不足、客服應對經(jīng)驗不足、統(tǒng)計不足等問題，具有突出效果。此次疫情令我們看到，提升信息化、自動化水平，就是提升抗風險能力。

因為時間緊張，信息量巨大，整理和表達過程中如有偏頗，歡迎大家在下方留言反饋，謝謝。

▍附錄

最后我們附上最新的跨境物流變化情況，更好的幫助賣家客服應對消費者物流方面的疑問。截止2020年2月28日跨境物流政策變化情況如下：

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