《深度解析：差評如潮的宜家，何以抓住顧客心？》
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亞馬遜賣家普遍認為顧客評論具有極大的重要性，一條差評可能會影響到產(chǎn)品的銷量。這是因為亞馬遜的Buy Box算法中納入了評論因素。
除此之外，亞馬遜賣家也意識到顧客評論對銷售產(chǎn)生的影響。零售商們常常會竭盡全力解決顧客的投訴，以免收到差評。事實上，有時會出現(xiàn)顧客以虛假投訴進行勒索的情況。
以宜家為例，盡管其在歐洲享有良好的聲譽，且每周都有大量顧客光顧其實體店，但在美國的ConsumerAffairs網(wǎng)站上，宜家的差評率高達94%。在另一家全球知名的在線評論社區(qū)Trustpilot上，宜家的也超過了83%。
令人震驚的是，在ConsumerAffairs網(wǎng)站的2018年數(shù)據(jù)中，針對宜家的297條評論中，有288條僅獲得一顆星或兩顆星的評分。即便每條評論都會觸發(fā)一封自動回復的郵件，宜家也沒有公開回應過任何評論。無論以何種標準衡量，這種客戶服務水平仍然相當令人震驚。宜家的一些投訴歷史表明，他們一直存在的訂單交付問題仍未得到解決。
盡管存在這些，顧客仍然持續(xù)光顧宜家，且宜家并未因此損失大量客源。在亞馬遜平臺上，任何差評率超過1%的零售商都可能面臨封號風險，更不用說差評率超過94%的商家了。但宜家似乎仍在蓬勃發(fā)展。顯然，宜家的顧客并不在意這些評論，或者他們認為宜家仍然值得他們冒險。其中的原因在于宜家商品具有獨特性且價值較高，在其他網(wǎng)站上無法購買到。
如果你的產(chǎn)品足夠獨特、價值高或者具有其他吸引顧客的特質(zhì)，顧客就不會像對待普通商品那樣看待你的產(chǎn)品評論。也就是說，產(chǎn)品的價值永遠高于銷售方式的重要性。面對一些奇怪的評論，不要過于恐慌，要吸取教訓并繼續(xù)前進。
（本文由風口星網(wǎng)編譯，作者劉彩燕）
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