訂單糾紛平臺(tái)介入后的處理步驟與要點(diǎn)
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如果訂單糾紛在普通階段無(wú)法和解，將會(huì)上升到平臺(tái)階段。平臺(tái)會(huì)給買(mǎi)賣雙方5天的時(shí)間提供證據(jù)。對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，需要提供以下證據(jù)：
1. 產(chǎn)品描述不符：
- 若買(mǎi)家投訴產(chǎn)品不符（包括外觀、質(zhì)量），您需要將買(mǎi)家反饋的問(wèn)題、實(shí)際收到的產(chǎn)品圖片與您的產(chǎn)品描述進(jìn)行比對(duì)，查看是否有誤差或不明確的地方。及時(shí)溝通提供解決方案的及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品描述內(nèi)容。
- 如果您發(fā)貨前有拍下產(chǎn)品狀態(tài)圖片或有庫(kù)存，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)上傳到指定位置，方便糾紛專員參考并做出裁決。
- 對(duì)于產(chǎn)品功能與描述不符的投訴，您可以提供適用于此類投訴的操作指南圖片、視頻或鏈接地址。
- 若買(mǎi)家投訴收到的貨物少了或缺少配件，您需要清點(diǎn)發(fā)貨數(shù)量和對(duì)比發(fā)貨單據(jù)等信息，核實(shí)是否誤操作或判斷其他可能原因，并提供相應(yīng)的底單信息給調(diào)解中心。
2. 未收到貨：
- 若買(mǎi)家投訴虛假單號(hào)，您需要查詢并核實(shí)貨運(yùn)單號(hào)是否真實(shí)有效，并在糾紛升級(jí)后盡快提供發(fā)貨單號(hào)、發(fā)貨證明、查詢網(wǎng)址給調(diào)解中心。若經(jīng)糾紛專員判定單號(hào)為虛假單號(hào)，您會(huì)因此受到處罰。
- 若買(mǎi)家未收到貨的投訴，經(jīng)您核實(shí)后是貨物在途，您需要聯(lián)系您的貨代公司了解包裹的現(xiàn)狀，并將詳細(xì)信息和有效的物流官網(wǎng)信息反饋給糾紛專員。
- 若買(mǎi)家投訴海關(guān)扣關(guān)，需要您跟貨運(yùn)公司聯(lián)系，查詢扣關(guān)原因，并提供幫助買(mǎi)家清關(guān)的文件或者授權(quán)。
- 若涉及貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)方面的問(wèn)題，如您和買(mǎi)家有進(jìn)行前期的溝通，可以提供溝通截屏，便于糾紛專員判定責(zé)任方。
對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，也需要在糾紛升級(jí)后的5天內(nèi)提交相應(yīng)的證據(jù)。
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