為跨境賣家服務多年，我們的客服團隊經(jīng)常收到海外買家關(guān)于物流狀態(tài)的咨詢郵件。今天，我們?yōu)榇蠹曳窒硪惶子行У挠⒄Z溝通模板，以便更好地與買家進行交流。以下內(nèi)容為分享內(nèi)容，若有不當之處，敬請諒解并歡迎指正。

我們知道，跨境交易中的物流選擇多樣，大部分賣家會選擇郵政掛號小包或各類專線渠道。大部分包裹通過在線發(fā)貨方式如無憂物流或eBay Speedpak發(fā)貨。其實，大部分服務商所提供的物流渠道也是基于郵政類產(chǎn)品。這些國際物流方式并沒有固定的交貨期。相信賣家們都曾收到過諸如“我的訂單在哪里？”、“我怎么還沒收到訂單？”等由物流信息引發(fā)的糾紛。

為了減少由物流引發(fā)的糾紛，我們建議賣家們通過增加與買家的溝通來提供更多的物流信息，以緩解他們的焦慮。

17TRACK系統(tǒng)可將包裹狀態(tài)自動分為以下七種：

1. 包裹查無信息 "Not Found"（當包裹還未上網(wǎng)，官網(wǎng)未更新）

2. 包裹正在運輸中 “Transit”（當包裹還在運輸中時）

3. 包裹到達待取“Pick Up”（當包裹顯示已經(jīng)到達目的地國家）

4. 包裹到達未派送成功“Undelivered”（當包裹到達買家收貨地附近或嘗試派送未成功）

5. 包裹投遞成功“Delivered”（當包裹顯示投妥）

6. 包裹運輸過久“Expired”（時效延遲/官網(wǎng)未更新狀態(tài)/常見于半跟蹤的平郵產(chǎn)品）

7. 包裹可能異?！癆lert”（大部分為退件、海關(guān)單號、損壞、丟包等問題）

在您查詢單號后，請根據(jù)17TRACK的上述七種包裹狀態(tài)，編輯您給買家的郵件。以下是一些模板郵件示例（涉及退件、延誤、丟包等問題，請賣家自行編輯，因為涉及到您的售后服務及解決方案）：

1. 當包裹信息還未上網(wǎng)時（Not found）：

尊敬的客戶：

您好！感謝您抽出時間與我們聯(lián)系關(guān)于您的訂單。我很高興能夠幫助您。根據(jù)的追蹤結(jié)果，很遺憾地告知您，目前您的物品還無法查詢到追蹤信息。如果您收到的追蹤結(jié)果顯示“未找到”，這意味著您的追蹤信息目前不可用。但這并不意味著您的物品還未發(fā)貨。

（注：可能存在延遲更新包裹掃描事件的情況。跟蹤信息可能不會立即在線出現(xiàn)。通常，在物品發(fā)送后幾天內(nèi)，跟蹤詳細信息才會由承運人提供。）

請再等待幾天并嘗試再次檢查您的訂單。再次感謝您的業(yè)務往來！祝您有個美好的一天！

此致，商店XXX敬上

2. 當包裹正在運輸中時（In Transit）：

親愛的客戶：

您好！感謝您聯(lián)系我們關(guān)于您的訂單。以下是為您提供的包裹運輸狀態(tài)鏈接：

[附上17TRACK跟蹤鏈接]

根據(jù)當前的跟蹤結(jié)果，您的貨物已由（HK Post示例的渠道名稱）掛號航空郵件于2019年9月21日發(fā)貨。在正常運輸周期內(nèi)，您的貨物目前尚未到達您所在的國家（買家國家名稱）。海外運輸過程中，請您盡量保持耐心。根據(jù)我們的經(jīng)驗，此類郵件的運輸時間很大程度上取決于郵政運營商、當?shù)睾ｊP(guān)等因素。通常從我們的起始國家到海外目的地需要數(shù)周時間。請再耐心等待幾天。再次感謝您的合作！祝您有個美好的一天！此致，商店XXX敬上

3. 當包裹到達目的地或待取貨時（Pick up）：

Carrier name: USPS （示例郵政運營商）

Helpline: 1- （示例郵政運營商幫助熱線）

I truly wish you will be satisfied with your purchase and you will confirm your order as soon as you get the item. Of course, if you like the item, please leave us a positive feedback.

Thanks for your business again!

Have a nice day!

Best regards, store 888

Undelivered: 投妥失敗，這個模版比較常用并且特殊 （投遞不成功的包裹退件的可能性大；）

Dear valued customer:

Hello! I appreciate the time you have taken to contact us about your order with tracking number RC867773406HK（示例單號）and I am happy to assist today.

As per the latest tracking info, your item has arrived in your country and a delivery attempt has made on 2019/8/30 without success, the current status is: {Undelivered}. A pick-up notice might have been left in your mailbox or slipped through your door. Please check.

Tracking #: View tracking details 附上17TRACK跟蹤鏈接。

Kindly be advised that the item may return to us if no one was there to receive the parcel after delivery attempt. Please hurry to contact the local carrier to get your parcel in time.

CARRIER'S INFO:

Carrier name: USPS （示例郵政運營商）

Helpline: 1- （示例郵政運營商幫助熱線）

I truly wish you will be satisfied with your purchase and you will confirm your order as soon as you get the item. Of course, if you like the item, please leave us a positive feedback.

Thanks for your business again!

Have a nice day!

Best regards, store 888

Delivered: 查詢結(jié)果簽收，而買家聲稱未收到件的情況非常多哦，注意一下。

Dear valued customer:

Hello! I appreciate the time you have taken to contact us about your order with tracking number RJ014099257CN（示例單號）and I am happy to assist today.

Here is the detailed tracking information for your order:

下面附的是17TRACK上Copy的物流詳細信息：

Number: RJ014099257CN

Status: Delivered ( 30 Days )

Destination: United States

2014-09-29 16:01 PHOENIX, AZ 85031, Delivered, Your item was delivered at 4:01 pm on September 29, 2014 in PHOENIX, AZ 85031.

2014-09-19 14:51 PHOENIX, AZ 85031, Notice Left (No Authorized Recipient Available)

2014-09-19 07:42 PHOENIX, AZ 85031, Out for Delivery

2014-09-19 07:32 PHOENIX, AZ 85031, Sorting Complete

2014-09-19 04:23 PHOENIX, AZ 85043, Departed USPS Facility

2014-09-19 04:21 PHOENIX, AZ 85031, Arrived at Unit

2014-09-18 21:42 PHOENIX, AZ 85043, Arrived at USPS Facility

2014-09-18 02:26 KEARNY, NJ 07032, Departed USPS Facility

2014-09-17 17:24 KEARNY, NJ 07032, Arrived at USPS Facility

2014-09-17 17:24 Origin Post is Preparing Shipment

======================================Powered by As per the current tracking result, I found the tracking result indicates that your package has been delivered successfully. If you haven't received your package, I'd advise you to contact the shipping carrier directly to verify more delivered information such as "Delivered address or confirm the signature". Due to privacy policy, the carrier may not display the addressee's name or address online, though they would keep them at their internal system.And I'm 100%警告：退回的原因可能有很多，通常包括關(guān)稅問題、派送不成功、超過保留期限等。還有一部分原因可能是由于海關(guān)安檢問題導致的。請注意區(qū)分那些在中國未能成功封發(fā)出口或無法進入目的地國家的訂單。與買家的溝通處理方式需要您自行編輯。

尊敬的客戶：

您好！感謝您抽出時間聯(lián)系我們，關(guān)于您的訂單號RC867773406HK（示例單號）。我很樂意為您提供幫助。

遺憾地通知您，根據(jù)目前的追蹤結(jié)果，您的包裹似乎遇到了異常情況，正在被退回給我們。可能的退回原因會標注在包裹上，例如地址不正確、模糊或缺失、超過保留期限、收件人未領取等。一旦包裹退回給我們，我會及時告知您具體情況。

對于這種情況，我們深表歉意。我們可以提供全額退款或替換商品并重新寄送給您作為解決方案。（關(guān)于退件的具體處理方式需要根據(jù)實際情況調(diào)整，客服提供的模板僅供參考，請根據(jù)實際情況自行編輯。）

再次感謝您的耐心和理解，請告知我們您更傾向于哪種解決方案來處理這一意外情況。祝您生活愉快！祝您一切順利！商店編號：888.特期情況是指從物流官方收到平臺有效期內(nèi)的訂單但無法投遞成功的信息。請理解我們正在處理這個問題。此外我們還建議您聯(lián)系當?shù)氐某羞\商核實是否已接收到海外發(fā)貨信息。例如您可以聯(lián)系USPS（示例郵政運營商）的客服熱線：1-800-222-118或?qū)で蠊俜骄€上渠道咨詢問題尋求幫助。同時我們會聯(lián)系承運商開始正式調(diào)查您的訂單情況但可能需要一些時間請您耐心等待他們的回復。希望您的訂單延誤的原因能很快被澄清并將反饋告知您具體進程確保您對后續(xù)有充足的了解和決定選擇符合個人利益的解決方法也希望此問題的及時處理能獲得您的理解與認同，如有需要我會一直在協(xié)助處理您的問題直到收到您的包裹為止，對此類事件給您帶來的不便我們深感抱歉請您諒解！祝您生活愉快！商店編號：888。