盡管印度尼西亞的電子商務(wù)在過去五年內(nèi)以強(qiáng)勁的增長率達(dá)到了驚人的10.3%，但其運(yùn)輸物流仍是面臨的最大挑戰(zhàn)。一項(xiàng)由Parcel Perform和iPrice Group聯(lián)合進(jìn)行的新調(diào)查顯示，有高達(dá)36%的消費(fèi)者對其運(yùn)輸物流體驗(yàn)表達(dá)了不滿。

這項(xiàng)調(diào)查是在東南亞的馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國等國的8萬多名消費(fèi)者中進(jìn)行的。調(diào)查結(jié)果顯示，物流問題仍然是電子商務(wù)的一大難題，有35%的消費(fèi)者將其視為電子商務(wù)中的最大問題。超過90%的投訴和負(fù)面反饋與包裹延遲發(fā)貨或運(yùn)輸狀態(tài)缺乏溝通有關(guān)。

相較之下，新加坡、泰國和越南的消費(fèi)者對其運(yùn)輸物流較為滿意。在整個(gè)包裹遞送過程中，消費(fèi)者與遞送公司之間的平均聯(lián)系次數(shù)為4.6次。這是一個(gè)增強(qiáng)購物體驗(yàn)的好機(jī)會(huì)，通過優(yōu)化這一過程，可以將在線購物消費(fèi)者的信心提高40%。

隨著在線購物選擇的增多，東南亞的消費(fèi)者在選擇購買時(shí)間和方式方面越來越具有選擇性。他們開始有選擇地比較不同電商平臺(tái)的商品價(jià)格，并且也越來越關(guān)注運(yùn)輸過程的速度和透明度?！爱?dāng)消費(fèi)者能夠看到商品運(yùn)輸?shù)膶?shí)時(shí)狀態(tài)時(shí)，這將增強(qiáng)他們對賣家的信任。”iPrice Group的內(nèi)容營銷主管Jeremy Chew表示。

以下是調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

1. 快速的交付能提高客戶滿意度。隨著運(yùn)輸時(shí)間的增加，客戶滿意度的降低幅度為10-15%。這表明，快速、及時(shí)的服務(wù)對于電子商務(wù)仍然至關(guān)重要。

2. 在東南亞，有34%的消費(fèi)者對當(dāng)前的運(yùn)輸服務(wù)不滿意。運(yùn)輸質(zhì)量直接影響消費(fèi)者的滿意度和商家的收入。優(yōu)化運(yùn)輸體驗(yàn)對于提高收益至關(guān)重要。

3. 積極的客戶溝通和滿足預(yù)期的交貨時(shí)間可以提高客戶滿意度。客戶對運(yùn)輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^更主動(dòng)的通信和交付狀態(tài)更新來管理。大多數(shù)消費(fèi)者希望收到定期的發(fā)貨通知、交貨狀態(tài)更新以及預(yù)期的交貨日期。

4. 電商可以通過提供預(yù)計(jì)交付日期的標(biāo)記包裹來改善其物流數(shù)據(jù)。大多數(shù)擁有“估計(jì)交付日期”數(shù)據(jù)的電商是外來的，本地的電商可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)來提高其物流數(shù)據(jù)和客戶滿意度。

5. 超過90%的投訴和負(fù)面反饋與運(yùn)輸時(shí)間和延遲交貨有關(guān)。在東南亞，消費(fèi)者的反饋中，缺乏運(yùn)輸狀態(tài)的溝通是一個(gè)常見問題。差評(píng)往往更為詳細(xì)、全面且情緒化。

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