在現(xiàn)今的跨境電商領(lǐng)域，買家的購物體驗不僅對平臺構(gòu)成挑戰(zhàn)，也直接關(guān)系到賣家的業(yè)務(wù)發(fā)展。一個優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗?zāi)軌蛭⒘糇☆櫩停谖鞣缴虡I(yè)法則中，顧客至上更是被置于首位。亞馬遜、ebay等源自西方的跨境電商平臺尤為重視買家的體驗。其中，Wish平臺更是以其對買家體驗的重視而聞名，不斷推出新規(guī)以促進(jìn)賣家提升服務(wù)水平。

實(shí)際上，平臺對買家體驗的日益關(guān)注，也代表了跨境電商的一大發(fā)展趨勢。對于賣家而言，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)變得越來越重要，這有助于他們在競爭激烈的市場中更好地生存。跨境電商的售后服務(wù)卻一直是一個難以根除的“隱痛”。

某跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人Vincent透露，當(dāng)前跨境電商缺乏一套完善的售后解決方案。一旦訂單出現(xiàn)問題，如貨物延誤、損壞或客戶對產(chǎn)品不滿意等，退換貨變得困難重重。這導(dǎo)致賣家在處理售后問題時常常處于被動地位，需要與客戶進(jìn)行艱難的溝通，以降低損失或避免給出差評。這種情況容易引發(fā)買家的不滿，進(jìn)而影響其購物體驗，最終可能導(dǎo)致顧客流失。久而久之，國外消費(fèi)者對跨境網(wǎng)購中國產(chǎn)品的信心也會下降。

對于賣家來說，無法提供良好的買家體驗不僅會影響店鋪的信譽(yù)，也不利于在平臺上的長期發(fā)展，甚至可能影響到生存。例如，Vincent作為電商行業(yè)的資深從業(yè)者，盡管他的公司規(guī)模龐大，月銷售額高達(dá)200萬美金，但同樣面臨著售后隱痛的問題。

雖然售后問題對所有賣家都是一個共同的痛點(diǎn)，但平臺也在努力尋求解決方案。其中一種方法是鼓勵賣家給訂單投保。這種做法不僅被eBay和亞馬遜等平臺采用，也被Wish平臺推廣。通過投保，賣家可以為訂單退款提供保障，范圍涵蓋配送時間過長、商品與描述不符以及商品破損等。當(dāng)買家遇到問題時，快速的理賠結(jié)算能夠使賣家迅速處理退賠事宜，從而改善買家體驗。

Vincent表示，投保后公司的整體購買率提升了10%以上。這是因為保險的高效理賠結(jié)算提升了客戶的滿意度和購買信心。投保不僅為賣家提供了后勤支持，還幫助公司在面對老外客戶常見的擔(dān)憂時提供了“定心丸”，例如擔(dān)心貨物丟失、損壞或無法退換貨等。

對于一些賣家來說，投?？赡苌婕耙欢ǖ谋ＹM(fèi)投入和退賠率的問題。Vincent認(rèn)為這并不是針對單個訂單的考慮，而是對整個產(chǎn)品線和生意的保險投資。他看重的是整體的回報率和公司架構(gòu)管理的安全性。他表示即使退賠率較高時投保也是值得的因為這可以分散風(fēng)險并減少長期運(yùn)營成本和售后工作量。

Abby所在的一家新成立的跨境電商企業(yè)也選擇了投保方式來應(yīng)對售后問題尤其是易碎品如智能電視的售后問題。他們通過購買保險來保護(hù)自己的業(yè)務(wù)同時也能快速給客戶提供滿意的解決方案以提升店鋪信譽(yù)。

總的來說無論是大賣家還是新成立的商家都在尋求通過平臺支持和自身策略來調(diào)和平臺訴求、消費(fèi)者體驗與賣家售后短板之間的矛盾以求在競爭激烈的跨境電商市場中獲得更好的生存和發(fā)展。通過投保等方式來改善售后服務(wù)是當(dāng)前的一個趨勢和明智之舉它不僅能幫助賣家解決眼前的售后問題還能為公司的長期發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。