近日，亞馬遜向其美國Prime會員發(fā)送了一封郵件，內容是關于Prime會員年費的調整。郵件中透露，Prime會員的年費將從原來的$99上漲至$119一年。一個令人振奮的消息是，亞馬遜平臺上符合Prime資格的產品種類已經突破了一億大關！

在Forrest的公眾號第45期文章《深度解析Prime戰(zhàn)略新動向》中，對亞馬遜的這一重要變革進行了詳盡的解讀。文章強調，亞馬遜致力于提供無限多的Prime-eligible產品選擇，這是其以客戶體驗為中心的戰(zhàn)略核心之一。

具體來說，這一戰(zhàn)略包括三個基本點：無限多的sku選擇、全網最低的價格以及快速極致的配送服務。那么，哪些產品屬于Prime-eligible呢？主要包括亞馬遜自營產品、第三方賣家的FBA產品、參加SFP program的產品、參加Amazon Flex program的產品以及參加Onsite program的產品。

對比2017年的數據，僅僅過去一年多的時間，Prime-eligible的產品種類就實現翻倍增長，這樣的增長速度令人驚嘆。而在這一繁榮的背后，亞馬遜正計劃通過提供高級客服服務——TroubleShooting專家故障排除服務，來進一步提升客戶體驗。

這一服務通過電話和在線聊天的方式，幫助買家實時解決產品使用中遇到的問題，從而降低退貨率。此前FBA存在一些弊端，如高昂的綜合費用、需要分倉備貨以及滯銷產品的處理難題等。尤其是FBA退貨率普遍較高的問題，因為亞馬遜的退貨流程設計得過于簡單，大多數情況下買家無需經過賣家批準即可完成退貨。

亞馬遜的客服團隊對賣家的產品不熟悉，導致客戶在遇到產品技術問題時往往無法直接聯系到賣家，只能選擇退貨。這不僅導致了高退貨率，還可能給賣家?guī)硪恍堑牟钤u。

針對這一問題，亞馬遜近期推出了“Talk to an expert”服務，將專家咨詢排障選項嵌入退貨流程中。對于非自營產品，尤其是第三方賣家的FBA產品，這一服務顯得尤為重要。通過此服務，亞馬遜能夠實時干預客戶的退貨請求，特別是對于電子產品等需要初始化和系統兼容性問題的產品，退貨率有望降低。

值得一提的是，即使產品最終無法解決問題，這一服務也能給客戶帶來良好的體驗，確認產品確實存在質量問題。對于賣家而言，雖然初始投入成本較高，但長期來看，通過降低退貨率和提高客戶滿意度帶來的復購率提升等二次效益，將使這一投資變得非常劃算。

那么，面對浩如煙海的Prime-eligible產品，亞馬遜如何確保其專家客服團隊熟悉和了解每一個產品的特性呢？亞馬遜擁有最全面的產品信息，包括技術參數、手冊以及平臺上所有在售產品的信息。亞馬遜還整合了產品頁面上的“客戶問答”信息、評論信息和反饋信息等，形成了一本強大的故障排除百寶書。

亞馬遜鼓勵賣家參與“專家客服”項目，由賣家提供、上傳并不斷更新故障排除攻略，以供專家客服團隊參考。未來，亞馬遜甚至可能將FBA專家客服服務打包成套餐賣給賣家，或者要求賣家自建專家技術團隊，以提供更加個性化的客戶服務。

目前，亞馬遜只對熱賣且客單價較高的Prime-eligible產品提供專家客服服務?？梢灶A見的是，隨著服務的不斷完善和擴展，將有更多的產品納入專家客服服務的范圍，進一步提高客戶體驗，降低退貨率。這將進一步增強第三方賣家使用FBA或加入其他Prime相關運輸項目的意愿，從而形成良性循環(huán)。這不僅是亞馬遜提高自身競爭力的舉措，也將為賣家和消費者帶來更多的便利和價值。（來源：觀跨境整理）

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