亞馬遜美國站在11月11日發(fā)布了新指南公告，旨在幫助賣家避免產(chǎn)品狀況問題，以提供更好的客戶體驗(yàn)。

賣家通過準(zhǔn)確描述產(chǎn)品，并及早解決潛在的產(chǎn)品狀況問題，能夠與客戶保持良好的關(guān)系。新指南的主要內(nèi)容有：

1. 準(zhǔn)確描述產(chǎn)品，并根據(jù)亞馬遜的條件指南選擇正確的listing上傳，以確保買家不會搞錯期望得到的東西。

2. 改善質(zhì)量控制程序，定期檢查產(chǎn)品，以確保產(chǎn)品符合listing中的描述和功能要求。與供應(yīng)商緊密合作，找出問題和需要改進(jìn)的地方。

3. 實(shí)施包裝改進(jìn)，以防止產(chǎn)品在儲存和運(yùn)輸過程中發(fā)生輕微損壞，同時考慮到產(chǎn)品的獨(dú)特特性。

此次規(guī)定旨在減少消費(fèi)者對于產(chǎn)品損壞、與實(shí)際不符等問題的投訴，營造更好的客戶體驗(yàn)。許多做FBA的賣家對此類相關(guān)投訴有一肚子話要說。大部分投訴與客戶退回的產(chǎn)品被亞馬遜重新包裝入庫有關(guān)。一些存在問題的產(chǎn)品被誤收入庫，重新寄出后，收到貨物的買家可能會不滿甚至投訴。

針對此次新規(guī)，雖然亞馬遜的出發(fā)點(diǎn)是為了降低產(chǎn)品投訴，但賣家對于退回倉庫產(chǎn)品是否可以再次銷售的選擇權(quán)的缺失才是問題的癥結(jié)所在。在賣家的日常運(yùn)營中，與產(chǎn)品有關(guān)的投訴可以分為兩大類：對產(chǎn)品的不滿和對服務(wù)的不滿。

對于如何處理客戶投訴，首先要了解客戶投訴的主要原因。是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品的不滿意、服務(wù)的不滿意，還是因?yàn)楫a(chǎn)品一直沒收到、產(chǎn)品頁面混亂、收到產(chǎn)品有破損等問題。其中，配送和庫存問題以及產(chǎn)品圖片和描述不符是造成客戶不滿的最常見原因。

為了避免客戶投訴，賣家應(yīng)及時回應(yīng)投訴并第一時間聯(lián)系顧客，針對問題提出解決方案。及時反饋并給出滿意的解決方案也很重要。對于庫存不足導(dǎo)致的發(fā)貨時間延后等問題，賣家應(yīng)及時告知客戶，避免因此造成消費(fèi)者不滿。

為了避免產(chǎn)品圖片和描述不符造成的投訴，賣家應(yīng)如實(shí)、清楚地描述產(chǎn)品，展示產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的樣子，避免因?yàn)槌叽?、材料和尺碼不實(shí)造成的消費(fèi)者不滿意。

針對此次亞馬遜的新規(guī)定，各位賣家有何看法或建議，可以隨時聯(lián)系我進(jìn)行留言私信。我主頁的申訴咨詢通道已經(jīng)正式開通，有需要的朋友可以聯(lián)系我咨詢并領(lǐng)取具體的申訴模板。

（注：以上內(nèi)容屬作者個人觀點(diǎn)，不代表任何官方立場。原文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者同意。）