適用環(huán)境及相關(guān)產(chǎn)品

針對HUAWEIMate40手機(jī)型號，搭載EMUI11.0操作系統(tǒng)，使用抖音軟件版本為v13.7.0。在此環(huán)境下，我們將探討TikTok的相關(guān)問題及其解決方案。以下是關(guān)于TikTok客服服務(wù)的詳細(xì)步驟和指南。

操作指南及在線客服的重要性

TikTok作為短視頻平臺，其在線客服已經(jīng)成為商家不可或缺的角色。客服是商家面對客戶的第一道門戶，代表著商家的形象和服務(wù)水平。提高在線客服的工作效率至關(guān)重要。下面為大家分享一些關(guān)于TikTok客服的實(shí)用指南，幫助您提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

TikTok響應(yīng)率詳解

一、什么是TikTok的24小時(shí)響應(yīng)率？

1. 會話定義：每次客服接待過程稱為一個(gè)會話，包含明確的“會話開始”和“會話結(jié)束”，期間有多條消息交流。

2. 24小時(shí)響應(yīng)率定義：某段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)起會話在24小時(shí)內(nèi)被客服響應(yīng)的數(shù)量占消費(fèi)者發(fā)起會話總數(shù)的比例。計(jì)算公式為：響應(yīng)率 = 24小時(shí)內(nèi)被響應(yīng)的會話數(shù) / 總會話數(shù)。

注意：響應(yīng)的計(jì)算包括消費(fèi)者首次發(fā)送的各類消息。雙休日、節(jié)假日的會話也會納入統(tǒng)計(jì)，但店鋪假期模式時(shí)的會話除外。若消費(fèi)者在會話中點(diǎn)擊了常見問題卡片獲得自動(dòng)回復(fù)并未繼續(xù)追問，則該會話算作已響應(yīng)。

二、為什么需要及時(shí)響應(yīng)？

及時(shí)回復(fù)能夠解決消費(fèi)者的疑惑，增加購買意愿，提高轉(zhuǎn)化率，并提升店鋪體驗(yàn)分和競爭力。滿意的消費(fèi)者更可能再次購買。

三、如何提高響應(yīng)率？

1. 保證會話及時(shí)分配給客服：密切關(guān)注排隊(duì)人數(shù)，調(diào)整客服的最大接待量，并及時(shí)結(jié)束已完成接待的會話。

（具體的操作建議如關(guān)注店鋪下的排隊(duì)人數(shù)、調(diào)高客服的最大接待量、及時(shí)結(jié)束已完成接待的會話等）

客服專員可以在特定的設(shè)置路徑中調(diào)整自己的最大接待量。同時(shí)提醒合理排班，確保工作時(shí)間內(nèi)有可用客服。保持客服在線狀態(tài)并關(guān)注其接待飽和度。確保同一班次內(nèi)至少有一個(gè)客服在線狀態(tài)避免小休或離線狀態(tài)出現(xiàn)無人響應(yīng)的情況。如果在線客服的工作飽和度達(dá)到上限需要調(diào)整個(gè)人最大接待量或安排其他客服上線接手工作保持持續(xù)的服務(wù)狀態(tài)提高響應(yīng)效率和質(zhì)量同時(shí)店鋪管理者也應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注店鋪的客服運(yùn)營情況確保有合理的排班制度和良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)作流暢以確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足消費(fèi)者的咨詢需求增強(qiáng)客戶信任和忠誠度并推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展增加消費(fèi)者的滿意度和忠誠度提高店鋪的銷售業(yè)績和市場競爭力。此外打開消息提醒及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者也是提高響應(yīng)率的有效方法之一建議客服在聊天工具中打開所有消息提醒以便第一時(shí)間看到消費(fèi)者的消息并立即響應(yīng)電腦端的具體設(shè)置路徑已給出以方便客服操作提高響應(yīng)效率和質(zhì)量此外使用智能提效工具也能提升響應(yīng)效率店鋪管理者可以設(shè)置常見問題知識庫將常見問題和標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)預(yù)設(shè)好便于后續(xù)使用并配置常見問題卡片及自動(dòng)回復(fù)減少消費(fèi)者追問提高響應(yīng)率減輕客服回復(fù)壓力進(jìn)一步增強(qiáng)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量為提高店鋪的銷售額和競爭力打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)最后我們也給出了相關(guān)的具體實(shí)踐建議和措施以更好地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)幫助商家提升TikTok平臺的運(yùn)營效率和客戶滿意度實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的長足發(fā)展。", “style”: “text-indent: 2em;”}。### 常見問題卡片的配置方式

推薦選擇手動(dòng)配置，根據(jù)自身店鋪的商品類型、物流等實(shí)際情況挑選消費(fèi)者最常問的問題，并且盡量選擇解決方案清晰、明確的問題。

根據(jù)店鋪的實(shí)際情況修改平臺預(yù)設(shè)的回復(fù)或者自行添加新的回復(fù)?；貜?fù)要清晰、準(zhǔn)確。例如：

- 當(dāng)顧客咨詢是否有贈(zèng)品以及如何可以獲得贈(zèng)品時(shí)，可能會問：Do you have free gifts?

- 錯(cuò)誤示例(模糊的回復(fù))：Let me look into this for you.

- 正確示例(明確的回復(fù))：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE.或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

### 用好輔助回復(fù)工具

客服在回復(fù)消費(fèi)者問題時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)：

- 根據(jù)消費(fèi)者發(fā)送的關(guān)鍵詞

- 根據(jù)客服輸入的關(guān)鍵詞

從知識庫中匹配相關(guān)的回復(fù)推薦給客服，支持客服一鍵快捷發(fā)送回復(fù)，無需挨個(gè)打字輸入整段回復(fù)，從而提高客服工作效率和回復(fù)速度。

如果在使用過程中發(fā)現(xiàn)推薦回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確，可聯(lián)系店鋪管理者在常見問題知識庫中調(diào)整!

### 主動(dòng)和消費(fèi)者確認(rèn)需求

當(dāng)消費(fèi)者僅發(fā)送了圖片、表情、商品卡片、訂單卡片等不明確的信息時(shí)，不要干等著對方發(fā)送更多的消息再回復(fù)，而是可以主動(dòng)詢問消費(fèi)者有什么需要幫助的，這樣可提升24小時(shí)響應(yīng)率。

例如，以下場景可以這樣主動(dòng)確認(rèn)：

- 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一張圖片時(shí)：請問有什么是我可以幫您的么?

- 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)表情時(shí)：請問有什么是我可以幫您的么?

- 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)商品卡片時(shí)：請問您對這個(gè)商品有什么疑問呢?

- 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)訂單卡片時(shí)：請問您對這個(gè)訂單有什么疑問呢?

中間沒有空格，并且兩個(gè)T都要大寫。

### TikTok簡介

TikTok是抖音短視頻國際版，是字節(jié)跳動(dòng)公司旗下的一款短視頻產(chǎn)品，自從推出以來就在全球各地獲得了很多用戶的青睞，并且在已經(jīng)在App Store和谷歌商店下載量位于前列，在美國、日本、印度、東南亞等地區(qū)曾多次獲得app下載量的冠軍。