雖然人工智能的話題近年來備受關(guān)注，但在電商領(lǐng)域，智能客服平臺仍然是一個相對較新的概念。這主要是因為傳統(tǒng)的商業(yè)模式往往不太重視售后服務(wù)。實際上，在歐美市場，為中小企業(yè)提供客服平臺的公司早已起步。例如，Salesforce在1999年就開始推廣基于云服務(wù)的客服應(yīng)用軟件，現(xiàn)在的市值已經(jīng)超過了千億美元。

之前我們曾探討過客戶關(guān)系管理，也就是CRM，而Salesforce的上市股票代碼正是CRM，可見客戶服務(wù)平臺在歐美市場的重要性。近些年，隨著亞馬遜和阿里速賣通等跨境電商平臺的崛起，國內(nèi)企業(yè)逐漸從OEM代工型轉(zhuǎn)向品牌戰(zhàn)略的B2B和B2C模式?？缇畴娚唐髽I(yè)現(xiàn)在需要直接面對國外消費者，必須按照歐美市場的思維方式來提供服務(wù)。

我們經(jīng)常聽到一些關(guān)于跨國企業(yè)在中國市場退換手機、召回電池等新聞，它們對中國消費者的待遇與其他國家存在明顯差異。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，很大程度上是因為中國市場的售后客服觀念普遍不強，外企往往能省則省。但在歐美國家，消費者的權(quán)益遠高于企業(yè)利益，消費者維權(quán)成功的案例不勝枚舉。

售后服務(wù)是消費者權(quán)益的重要組成部分。無論跨境賣家是否愿意，亞馬遜平臺都強制實施30天無條件退貨政策。如果消費者不滿意，就會選擇退貨并留下差評。想要建立品牌口碑，減少退貨和差評，就必須提升售后服務(wù)。智能客服平臺不僅為買家提供服務(wù)，還是一個重要的營銷平臺。通過建立緊密的聯(lián)系和良性互動，賣家可以更好地了解買家的需求，從而吸引回頭客并推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

基于客服與營銷的需求，以下幾類跨境電商迫切需要使用智能客服來升級售后服務(wù)：

1. 高科技產(chǎn)品賣家：高科技產(chǎn)品附加值高、門檻高、競爭相對較小、利潤空間高，但也會給消費者帶來更多問題。智能客服的聊天機器人可以整合常見問題并精確回復(fù)買家，提高客服效率和質(zhì)量。

2. 消耗類產(chǎn)品賣家：這類賣家最看重的是客戶粘性。智能客服平臺可以幫助賣家收集、存儲、管理和分析買家信息，增強客戶關(guān)系管理?？头脚_的群發(fā)信息功能可以推廣新品和促銷信息，自定義調(diào)查則有助于收集產(chǎn)品反饋和優(yōu)化建議。

3. 多平臺賣家：隨著亞馬遜平臺競爭的加劇，許多跨境賣家選擇在多個平臺銷售以平衡競爭。多平臺銷售需要分別運營售后客服，管理起來混亂且效率低下。智能客服平臺可以集成多個電商平臺的客服，大大提高效率，同時節(jié)省人工客服成本。

在當前許多教程都在教授賣家如何砸錢做廣告引流、刷評論、刪除差評的時候，粘性客戶顯得尤為珍貴。智能客服平臺為賣家提供了新的營銷思路和途徑，幫助賣家更好地服務(wù)客戶并推動業(yè)務(wù)發(fā)展。