賬號運營一個多月以來，相應(yīng)的投訴也逐漸涌現(xiàn)。今天，Aimee將分享如何應(yīng)對買家的退貨請求。

在eBay平臺上，當(dāng)買賣雙方發(fā)生糾紛時，建議賣家及時妥善處理，完成退貨、退款等流程，盡量避免影響交易完成率和賣家信譽。

一、關(guān)于“物品與描述不符”糾紛（SNAD）及其他糾紛

eBay買家在付款后的1-60天內(nèi)可以發(fā)起退換貨要求。不同的退換貨原因在處理流程和對交易完成率的影響上有所不同。

其中，非“物品與描述不符（SNAD）”糾紛的原因，不屬于賣家的責(zé)任。是否接受退貨以及退貨產(chǎn)生的物流費用的承擔(dān)者，由賣家事先設(shè)置的退換貨政策決定。賣家需要選擇合適的退換貨政策，并嚴(yán)格遵守承諾。

而屬于“物品與描述不符（SNAD）”糾紛的原因，則是賣家的責(zé)任。

二、賣家的回應(yīng)選項

收到買家的退換貨要求后，賣家應(yīng)在各站點規(guī)定的期限內(nèi)回應(yīng)。eBay的建議是，無論在哪個站點，都應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予回應(yīng)。

賣家的回應(yīng)選項包括以下幾種：

請注意，拒絕退貨流程僅在非SNAD理由、超出賣家承諾的退貨周期以及超出買家保護周期（EDD + 30 days）的情況下可見。

如果買家選擇接受退貨，流程如下：

如果賣家選擇全額退款，且不要求買家寄回商品；

如果賣家選擇部分退款，且不要求買家寄回商品。

三、申訴及處理

當(dāng)買賣雙方就退換貨糾紛溝通后仍無法達成一致時，可將糾紛提交至eBay客服處理。

對于賣家的各種判決結(jié)果，需要注意以下幾點：

特別注意，經(jīng)eBay判決后，賣家可在判決結(jié)果后的30個工作日內(nèi)申請復(fù)議，過期后不再受理。

在實際操作中，Aimee總結(jié)了一些經(jīng)驗供大家參考：

1. 針對退貨請求，務(wù)必及時回復(fù)買家；

2. 如果溝通無果，一定要在3個工作日內(nèi)點擊接受退貨；

3. 在接受退貨請求后，與買家的首次溝通中應(yīng)明確表明接受退貨并說明退款事宜；

4. 在點擊接受退貨前，提醒買家后續(xù)將通過eBay消息繼續(xù)溝通；

5. 當(dāng)收到關(guān)于貨物應(yīng)已送達的郵件時，不要急于退款，應(yīng)先聯(lián)系買家了解貨物退回狀態(tài)。如果未收到貨物或買家未回復(fù)，糾紛會自動過期；

6. 糾紛升級后，eBay客服將通過站內(nèi)信和郵件與買賣雙方溝通。回復(fù)客服消息時，請登錄eBay站點在站內(nèi)信中進行回復(fù)。

就是積極處理糾紛，避免其升級。一旦升級，優(yōu)先處理退款事宜。大家都明白了嗎？以上內(nèi)容僅代表作者個人觀點，不代表本站立場。如有侵權(quán)，請聯(lián)系我們進行處理。