在電商界，亞馬遜賣家的關(guān)注焦點(diǎn)之一就是客戶的行為。特別地，當(dāng)我們談?wù)摽蛻舻牟焕袨闀r(shí)，給出一顆一星的Review無疑會(huì)令許多賣家感到不悅。這樣的差評不僅會(huì)在產(chǎn)品詳情頁面上展示，影響商品的轉(zhuǎn)化率，還會(huì)拉低產(chǎn)品的平均星級，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)品流量的減少。比起差評，賣家們更加擔(dān)憂的是AZ投訴。

A-to-Z索賠是當(dāng)客戶對產(chǎn)品或配送服務(wù)不滿意時(shí)，向亞馬遜提出的一種索賠方式。由于AZ索賠與店鋪的業(yè)績緊密相連，一旦發(fā)生嚴(yán)重情況，甚至可能導(dǎo)致店鋪暫停銷售。亞馬遜賣家內(nèi)部將AZ索賠視為對自己的投訴。

最近，亞馬遜發(fā)布了關(guān)于AZ投訴處理時(shí)限的更新公告。鑒于AZ索賠涉及到店鋪的安全性問題，此次更新讓許多賣家感到緊張。

——— 以下為本次AZ索賠改動(dòng)內(nèi)容的詳細(xì)解讀 ———

在這次的改動(dòng)之前，當(dāng)買家提出退貨申請時(shí)，賣家有一段相對較長的時(shí)間來審核這一申請。這段時(shí)間里，賣家通常會(huì)與顧客溝通，盡力解決顧客的問題，以使顧客取消退貨申請。如果實(shí)在無法解決，賣家才會(huì)同意顧客的退貨申請。

而此次更新的內(nèi)容主要集中在溝通時(shí)間的把控上：一旦顧客提出退貨申請，賣家必須在48小時(shí)內(nèi)對買家的申請做出回應(yīng)。如果賣家未能及時(shí)回應(yīng)，且顧客發(fā)起了AZ投訴，那么該投訴將直接判定為賣家敗訴，并直接退款給顧客。

在正常的AZ投訴流程中，買家和賣家都有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)和提供證據(jù)，最后由亞馬遜判斷哪一方勝訴。但在此次更新的情況下，如果賣家未能及時(shí)回應(yīng)，那么就沒有了賣家的陳述環(huán)節(jié)，亞馬遜將直接進(jìn)行判定并退款給顧客。

這意味著，對于賣家的任何退貨申請，他們必須在48小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)。否則，除了直接退款外，還可能面臨績效分的扣減。如果賣家的其他績效指標(biāo)本來就不佳，那么其銷售權(quán)可能會(huì)被立即移除。

與常規(guī)的退貨流程不同，如果賣家同意了退貨申請，通常需要買家寄回商品，待賣家確認(rèn)收貨后才會(huì)退款。但如果是超過48小時(shí)的退貨申請且顧客發(fā)起了AZ投訴，亞馬遜會(huì)直接退款給顧客，而不會(huì)追究事后買家是否真的寄回了退貨商品。

許多賣家在看到這一公告時(shí)，可能會(huì)誤解“回復(fù)”的含義。他們認(rèn)為只要拒絕退貨申請也算是一種“回復(fù)”。雖然拒絕退貨申請可以避免直接退款，但有經(jīng)驗(yàn)的賣家都知道，除非有確鑿的勝訴證據(jù)，否則不應(yīng)輕易拒絕任何退貨申請。因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下，如果賣家拒絕退貨，約80%的買家都會(huì)選擇發(fā)起AZ投訴。如果賣家的證據(jù)不足而敗訴，那將是一場既損失金錢又損失時(shí)間的戰(zhàn)斗。

這一改動(dòng)已經(jīng)實(shí)施了一段時(shí)間，但亞馬遜是在本月初與另一項(xiàng)退貨政策改動(dòng)一起公布的。這兩項(xiàng)針對退貨的重大改動(dòng)表明了亞馬遜的意圖——它希望進(jìn)一步規(guī)范和管理退貨流程。預(yù)計(jì)在未來的一段時(shí)間內(nèi)，亞馬遜將進(jìn)一步加強(qiáng)對違反規(guī)則的操作的懲罰力度。

鑒于AZ投訴與店鋪績效的直接關(guān)聯(lián)性，賣家們都將非常謹(jǐn)慎地處理相關(guān)事務(wù)。然而由于經(jīng)驗(yàn)問題或其他因素仍可能遇到各種困難和挑戰(zhàn)。（來源：跨境商家知識平臺）

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