年終旺季的到來，商家們面臨著產(chǎn)品銷量的大幅增長，同時(shí)也對(duì)售后服務(wù)能力提出了更高的要求。其中，物品未收到的問題在旺季期間尤為常見，成為了售后問題的焦點(diǎn)之一。今天，我們將為大家詳細(xì)解讀關(guān)于物品未收到糾紛的相關(guān)政策及應(yīng)對(duì)策略。

政策簡(jiǎn)述

在eBay交易中，大多數(shù)商品都能夠順利送達(dá)。當(dāng)買家未能及時(shí)收到商品時(shí)，他們可以開啟“物品未收到”的糾紛。買家最早可以在預(yù)計(jì)妥投或?qū)嶋H妥投時(shí)間后的一天開啟此糾紛。

一旦買家提起物品未收到糾紛，eBay會(huì)將相關(guān)糾紛信息整合在一條消息中發(fā)送給賣家，給予賣家三個(gè)工作日的“強(qiáng)制溝通期”來解決這一問題。超過這個(gè)期限后，無論是買家還是賣家都可以申請(qǐng)eBay介入解決糾紛。在“強(qiáng)制溝通期”內(nèi)，賣家應(yīng)積極與買家溝通，尋找解決方案，避免糾紛升級(jí)。

特別需要注意的是，美國、加拿大和澳洲站點(diǎn)有規(guī)定：如果賣家未使用eBay整合的物流服務(wù)，當(dāng)買家提起物品未收到糾紛時(shí)，賣家可能無法獲得政策保護(hù)。建議賣家盡量使用eBay整合的物流服務(wù)。具體可使用的物流服務(wù)商名單可以在以下鏈接中查詢：

美國站點(diǎn)查詢鏈接：[鏈接地址]

加拿大站點(diǎn)查詢鏈接：[鏈接地址]

澳洲站點(diǎn)查詢鏈接：[鏈接地址]

如何避免買家提起物品未收到糾紛？

通常，買家在下單后長時(shí)間未收到商品，且在與賣家的溝通中未得到及時(shí)有效的回應(yīng)和解決方案時(shí)，會(huì)選擇提起糾紛。把握買家心理、及時(shí)溝通和解決問題是避免糾紛的關(guān)鍵。以下是一些實(shí)用的方法：

1. 清晰說明國際物流情況：在商品描述頁面，詳細(xì)注明貨運(yùn)方式、可送達(dá)地區(qū)、訂單處理時(shí)間、合理的運(yùn)輸時(shí)間和到達(dá)概率以及運(yùn)費(fèi)等信息。特別強(qiáng)調(diào)海關(guān)可能導(dǎo)致貨運(yùn)時(shí)間延長以及可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用。

2. 發(fā)貨和運(yùn)送過程中的主動(dòng)溝通：賣家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并通過郵件通知買家發(fā)貨信息、快遞單號(hào)和合理的預(yù)期送達(dá)時(shí)間。在My eBay中為該物品添加“Tracking number”，便于買家自行查詢。

3. 避免寄送地址錯(cuò)誤：在買家付款后，賣家需要與其核對(duì)付款信息和收貨地址。如買家要求更改收貨地址，請(qǐng)?jiān)俅闻c買家確認(rèn)或建議買家取消訂單后重新下單。

4. 注明客服聯(lián)系方式并延長客服時(shí)間：提供實(shí)時(shí)的在線客服聯(lián)系方式，包括郵箱、電話號(hào)碼以及辦公時(shí)間。將常見問題制作成FAQ供買家參考。為避免心急的買家因等待回復(fù)而提起糾紛，可以統(tǒng)計(jì)買家發(fā)問頻繁的時(shí)間段，有針對(duì)性地延長客服時(shí)間。

買家提起物品未收到糾紛后如何有效處理？

如果買家提起物品未收到糾紛，賣家可以對(duì)照自檢表格檢查自己在物流服務(wù)中是否有疏漏。根據(jù)自檢結(jié)果，在“強(qiáng)制溝通期”內(nèi)積極與買家溝通解決方案。如有物流單號(hào)、物流信息等問題，需及時(shí)與物流服務(wù)商聯(lián)系了解情況并判斷責(zé)任歸屬。根據(jù)具體情況，可與買家協(xié)商退款并關(guān)閉糾紛。若特定物流服務(wù)商存在持續(xù)問題，建議賣家及時(shí)調(diào)整物流方案。當(dāng)商品金額較高時(shí)，需特別注意是否需要提供簽收服務(wù)以避免因簽收問題引起的糾紛?？傊谔幚砑m紛時(shí)賣家要積極與買家溝通協(xié)商及時(shí)操作避免case升級(jí)。

總之以上內(nèi)容僅供參考學(xué)習(xí)使用如需了解更多相關(guān)信息可參考eBay官方發(fā)布的政策和指南或者咨詢專業(yè)的跨境電商顧問和社群等渠道獲得幫助如有問題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系以獲取準(zhǔn)確信息和進(jìn)一步的指導(dǎo)支持避免出現(xiàn)誤解或錯(cuò)誤的情況發(fā)生祝商家們?cè)诳缇畴娚填I(lǐng)域取得更大的成功！