大家好，我是秦子陵。時(shí)間過(guò)得真快，仿佛還停留在上次與老鐵們相聚的秋季大促時(shí)光。近期，我收到了不少買家投訴，接連不斷，讓我有些焦頭爛額。買家們反饋的問(wèn)題究竟是什么呢？是供應(yīng)鏈包裝、貼標(biāo)出了問(wèn)題，還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡作劇，試圖搶占我們的市場(chǎng)流量？

這兩天，店鋪內(nèi)的商品投訴層出不窮。一個(gè)投訴還沒(méi)處理完，另一個(gè)就冒出來(lái)了。接下來(lái)，我想和大家分享一下我是如何處理這些投訴的。

我會(huì)仔細(xì)查看投訴郵件，深入分析投訴內(nèi)容。對(duì)于供應(yīng)鏈包裝、貼標(biāo)問(wèn)題，我們需要檢查流程，找出問(wèn)題所在并加以改進(jìn)。如果是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意行為，我們也需要采取相應(yīng)的措施來(lái)應(yīng)對(duì)。

面對(duì)投訴，我們不能輕易認(rèn)輸。在閱讀郵件時(shí)，那些帶有鉤的選項(xiàng)不要輕易勾選，以免承認(rèn)我們的過(guò)失。對(duì)于清貨鏈接，也需謹(jǐn)慎點(diǎn)擊。

處理投訴需要我們耐心、細(xì)心和智慧。希望大家在遇到類似問(wèn)題時(shí)，能夠冷靜應(yīng)對(duì)，找到最好的解決方案。針對(duì)穩(wěn)定的鏈接，一定要及時(shí)進(jìn)行申訴處理，否則可能會(huì)給自己埋下隱患。這些鏈接可能會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，讓人措手不及。點(diǎn)擊申訴按鈕至關(guān)重要。

圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)

接下來(lái)，我們著手準(zhǔn)備申訴資料。關(guān)注退款情況，了解具體細(xì)節(jié)。

（此處再次插入亞馬遜后臺(tái)圖片）

在申訴過(guò)程中，需要輸入被投訴的SKU及選擇最近的投訴日期，然后點(diǎn)擊生成報(bào)告。通過(guò)這種方式，我們可以清晰地看到ASIN、SKU、退貨原因以及庫(kù)存屬性和運(yùn)營(yíng)中心等信息。

根據(jù)所看到的退貨原因，我們可以逐步進(jìn)行排查，以找到問(wèn)題的根源并采取相應(yīng)的解決措施。這樣的處理能夠更有效地解決鏈接可能出現(xiàn)的問(wèn)題，確保鏈接的穩(wěn)定性。在處理產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，有幾點(diǎn)值得關(guān)注。

關(guān)于尺寸問(wèn)題或者顧客不再需要商品的情況，我們都應(yīng)給予充分的重視。若產(chǎn)品存在瑕疵或商品與詳情頁(yè)描述不符，這些都是我們應(yīng)重視的舉報(bào)因素。如果有多個(gè)舉報(bào)因素，建議賣家們盡量通過(guò)郵件進(jìn)行反饋。

點(diǎn)擊訂單號(hào)碼，進(jìn)入買家信息頁(yè)面后，選擇其他聯(lián)系方式，即可給買家發(fā)送留言。在留言時(shí)，請(qǐng)記得注明我們的產(chǎn)品名稱和ASIN碼，這樣能更準(zhǔn)確地傳達(dá)我們的意圖。

我們明白，大部分買家可能不會(huì)回復(fù)我們的消息，甚至有些賣家會(huì)直接關(guān)閉站內(nèi)信。這一步驟對(duì)于亞馬遜后臺(tái)來(lái)說(shuō)是有意義的，因?yàn)檫@能證明我們?cè)诘谝粫r(shí)間主動(dòng)聯(lián)系了買家以進(jìn)行溝通。

特別是當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)有因買家的原因而造成損壞時(shí)，我們更應(yīng)該及時(shí)與買家取得聯(lián)系并溝通解決相關(guān)問(wèn)題。這是我們作為賣家的責(zé)任和義務(wù)。在處理問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)確保我們的態(tài)度積極且專業(yè)，以便更好地解決問(wèn)題并維護(hù)好與買家的關(guān)系。

在亞馬遜的后臺(tái)系統(tǒng)中，我們可能會(huì)使用圖片來(lái)輔助說(shuō)明問(wèn)題或展示產(chǎn)品信息。這些圖片的來(lái)源通常都是亞馬遜后臺(tái)系統(tǒng)自帶的資源。

大家都可以聯(lián)系客服來(lái)檢查產(chǎn)品狀態(tài)，開(kāi)啟CASE。如果產(chǎn)品因?yàn)橘I家的原因出現(xiàn)了殘損，那就會(huì)很麻煩。殘損的產(chǎn)品再次進(jìn)入亞馬遜倉(cāng)庫(kù)是不會(huì)被審核的，我們可以選擇將其移至海外倉(cāng)庫(kù)自行檢查，但這需要花費(fèi)一定的費(fèi)用，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況自行權(quán)衡。

在聯(lián)系完買家后，我們需要準(zhǔn)備相關(guān)的產(chǎn)品信息。包括采購(gòu)發(fā)票、品牌授權(quán)書以及產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等。需要注意一些重要事項(xiàng)。我們需要確保產(chǎn)品的狀況是否因?yàn)橘I家的不當(dāng)使用或處理而受損。如果是買家責(zé)任導(dǎo)致的殘損，我們應(yīng)該與買家溝通并要求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。我們還需要仔細(xì)核對(duì)采購(gòu)發(fā)票、品牌授權(quán)書和產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等信息是否齊全和準(zhǔn)確，以確保產(chǎn)品的合法性和質(zhì)量。在準(zhǔn)備產(chǎn)品信息時(shí)，我們還需要注意保護(hù)商業(yè)秘密和客戶隱私，避免信息泄露和不必要的糾紛。

以上內(nèi)容僅供參考，具體情況還需根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。希望這些信息能對(duì)您有所幫助。①發(fā)票不能是代開(kāi)、、自制發(fā)票；

②發(fā)票應(yīng)包含產(chǎn)品名稱（類目+產(chǎn)品名稱+型號(hào)+ASIN)；

③發(fā)票開(kāi)戶地址、公司信息必須與亞馬遜后臺(tái)賬戶信息一致；

④發(fā)票類型必須為增值稅發(fā)票。

提交能夠證明產(chǎn)品真實(shí)性的證據(jù)，包括但不限于發(fā)票、收據(jù)、合同、送貨單等。

證明材料除了保證真實(shí)性，還要確保完整性！

除了這些資料外，我們還有關(guān)于POA的行動(dòng)計(jì)劃

那么我們?cè)趯慞OA的前提下，

首先要弄清楚什么原因會(huì)導(dǎo)致商品投訴，

即使我們沒(méi)有問(wèn)題，也要寫！

要寫的詳細(xì)、寫的具體、寫的簡(jiǎn)潔！

沒(méi)有辦法，亞馬遜團(tuán)隊(duì)愛(ài)看！商品狀況買家投訴的常見(jiàn)類別主要包括以下幾個(gè)方面：

① 二手商品冒充新品：指商家將已使用或有瑕疵的商品作為“新品”進(jìn)行銷售，這類商品在配送時(shí)存在使用痕跡、已開(kāi)封、或存在輕微殘損。

② 商品錯(cuò)發(fā)：指商家配送的商品與商品詳情頁(yè)面描述不符，或者完全配送了錯(cuò)誤的商品。

③ 商品缺陷：指配送的商品存在殘損、缺陷、分類錯(cuò)誤、描述不實(shí)或缺少零件等問(wèn)題，無(wú)法按照商品詳情頁(yè)面上的描述使用或未達(dá)到合理功能期望。

④ 商品過(guò)期：指商家配送的商品已過(guò)期或?qū)⒃谫I家收到商品時(shí)即將過(guò)期，導(dǎo)致買家無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)充分使用商品。

針對(duì)以上投訴類別，我們可以采取以下措施進(jìn)行改進(jìn)：

針對(duì)二手商品冒充新品的問(wèn)題，我們可以加強(qiáng)商品的檢測(cè)和鑒定流程，確保所有出售的商品都是符合描述的新品。我們已通知客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，所有退貨退款都必須經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，并承諾及時(shí)退款給客戶。

對(duì)于商品錯(cuò)發(fā)的問(wèn)題，我們可以更新產(chǎn)品描述、照片和技術(shù)細(xì)節(jié)，以避免因買家混淆而導(dǎo)致的錯(cuò)誤下單。我們可以增加核對(duì)機(jī)制，確保配送的商品與訂單信息一致。

針對(duì)商品缺陷問(wèn)題，我們將檢查庫(kù)存中所有存貨的狀況，并丟棄所有包裝或質(zhì)量不合格的商品。我們也將加強(qiáng)質(zhì)量控制和檢測(cè)流程，確保所有商品在出廠前都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此外我們還要提升客戶服務(wù)質(zhì)量及時(shí)處理客戶的投訴和反饋以滿足客戶的需求和期望。

最后為了避免商品過(guò)期問(wèn)題的發(fā)生我們應(yīng)該加強(qiáng)商品的庫(kù)存管理確保商品的有效期管理得當(dāng)并及時(shí)更新商品的有效期信息以便買家能夠購(gòu)買到新鮮的產(chǎn)品。同時(shí)我們子陵團(tuán)隊(duì)也會(huì)為大家提供一些解決投訴的思路和建議以幫助大家更好地處理類似問(wèn)題。4. 我們?yōu)閱T工組織了有關(guān)亞馬遜政策的培訓(xùn)

出于長(zhǎng)期業(yè)務(wù)考慮，我們將采取以下措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)：

1. 逐步優(yōu)化供應(yīng)鏈，從更優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈處采購(gòu)產(chǎn)品

2. 定期檢查買家評(píng)論，根據(jù)客戶的意見(jiàn)及時(shí)更新產(chǎn)品詳情頁(yè)

3. 增強(qiáng)產(chǎn)品包裝的防撞和防水能力

4. 出廠前增加全檢，發(fā)貨前檢查產(chǎn)品和包裝、貼標(biāo)

5. 完善客戶服務(wù)。我們將完善售后服務(wù)，及時(shí)、熱情地幫助客戶提供滿意的解決方案，包括售前、售中和售后過(guò)程。

然后像亞馬遜保證購(gòu)買的產(chǎn)品來(lái)自正規(guī)供應(yīng)商，發(fā)貨前包裝完好。為了證明這一點(diǎn)，我們附上了發(fā)票、采購(gòu)合同和一些產(chǎn)品圖片供亞馬遜查看。

這是我們防止此類事件再次發(fā)生的行動(dòng)計(jì)劃。

整體就是這些資料，一定一定一定要檢查好自己的POA，可以照著排版，一定不要照抄。最近亞馬遜的審查愈發(fā)嚴(yán)格，對(duì)于直接復(fù)制模板的行為幾乎是零容忍。雖然可以參考模板，但絕對(duì)不可照搬。

圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)

憑實(shí)力贏得市場(chǎng)份額，

而不是采用不正當(dāng)手段。攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并非長(zhǎng)久之計(jì)，瓜分市場(chǎng)更應(yīng)注重誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。我們追求財(cái)富，但取之有道，遵循商業(yè)。

也期待亞馬遜平臺(tái)能完善舉報(bào)機(jī)制，保障公平競(jìng)爭(zhēng)。

關(guān)注跨境移花宮自媒體，分享前沿資訊，接地氣。我是秦子陵，與您共同探索市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)，期待與您下期再會(huì)。

特別聲明：本文內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表任何官方立場(chǎng)。感謝原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處并征得原作者同意。

（來(lái)源：跨境移花宮自媒體）